贛府廳發(fā)〔2020〕5號

各市,、縣（區(qū)）人民政府,，省政府各部門：

《江西省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請認真貫徹執(zhí)行,。

2020年2月14日　　

（此件主動公開）

江西省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法

第一章  總  則

第一條  為認真貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）要求,，扎實推進“五型”政府建設(shè)，打造“四最”營商環(huán)境,，全面準確及時了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求,，接受社會監(jiān)督，有針對性的改進政務(wù)服務(wù)工作,，提升政府效能,，為企業(yè)和群眾提供最滿意的政務(wù)服務(wù)，特制定本辦法,。

第二條  本辦法所指的政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下簡稱“好差評”）是指企業(yè)和群眾辦事時直接對政務(wù)服務(wù)機構(gòu),、政務(wù)服務(wù)平臺及其工作人員提供的服務(wù)質(zhì)量、效率,、態(tài)度等進行綜合評價。

第三條  本辦法所指的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)為各級政府及其具備主體資格且行使政務(wù)服務(wù)職能的工作部門,、部門管理機構(gòu),，列入黨群工作機構(gòu)序列且依法承擔行政管理職能的部門以及具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位和組織,。

第四條“好差評”適用范圍主要包括各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)大廳、江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng),、“贛服通”移動平臺,、自助服務(wù)終端以及其他渠道向企業(yè)和群眾提供的政務(wù)服務(wù)，評價對象為省,、市,、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）,、村（居）五級政務(wù)服務(wù)機構(gòu),、平臺及工作人員?！昂貌钤u”需實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋,、評價對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋,、差評整改反饋全覆蓋,。

第二章  評價內(nèi)容

第五條“好差評”內(nèi)容主要包括各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的辦事流程、辦事材料,、服務(wù)機制,、服務(wù)效率、跑動次數(shù),、“一門”服務(wù),、“一窗”服務(wù)、“一鏈”服務(wù),、服務(wù)收費等情況,，以及政務(wù)服務(wù)平臺便捷性、穩(wěn)定性,、高效性,、安全性和工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等方面,。

第六條  評價分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級,，服務(wù)辦理完畢后系統(tǒng)會以短信方式提醒企業(yè)或群眾評價，企業(yè),、群眾可在接受服務(wù)后5個工作日內(nèi)進行評價,。超時未評價的，系統(tǒng)將進行默認評價,。企業(yè),、群眾進行評價時，可選擇不公開評價。

第三章  職責分工

第七條  省政務(wù)服務(wù)管理部門負責統(tǒng)籌推進全省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作,，重點做好“好差評”日常管理和考核評價工作,。

第八條  省直部門政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負責組織實施本業(yè)務(wù)系統(tǒng)“好差評”工作，承擔指導協(xié)調(diào),、復核申訴,、督促整改等職責，確保本系統(tǒng)“好差評”渠道暢通高效,。部門自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)尚未與全省“好差評”系統(tǒng)實現(xiàn)有效對接的,，由省直部門政務(wù)服務(wù)機構(gòu)按照統(tǒng)一規(guī)范要求實時向全省“好差評”系統(tǒng)推送評價數(shù)據(jù)。省信息化技術(shù)部門負責全省“好差評”系統(tǒng)統(tǒng)一建設(shè),，制定技術(shù)標準規(guī)范,、技術(shù)培訓、系統(tǒng)對接及“好差評”數(shù)據(jù)歸集和推送工作,。

第九條  市,、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門負責指導、監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)機構(gòu),、平臺依法依規(guī)履行職責,，強化人員管理和考核，督促問題整改,，受理復核申訴,，查處違紀違規(guī)行為。負責組織推進本地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺（含政務(wù)服務(wù)熱線,、網(wǎng)上中介服務(wù)超市）,、政務(wù)服務(wù)大廳、合作服務(wù)網(wǎng)點,、自助服務(wù)終端等直接服務(wù)企業(yè)和群眾的系統(tǒng)平臺升級改造,、評價設(shè)施配備，做好事項梳理,、服務(wù)接入,、業(yè)務(wù)保障、應(yīng)用推廣以及問題整改,、優(yōu)化服務(wù)等工作,。

第四章  評價渠道及方式

第十條  運用江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”,、政務(wù)服務(wù)熱線平臺,、網(wǎng)上中介服務(wù)超市等系統(tǒng)平臺設(shè)置評價功能，企業(yè)和群眾可在辦理各類政務(wù)服務(wù)事項的各個環(huán)節(jié)進行在線評價,，也可對整個辦事過程進行總體評價,，實現(xiàn)網(wǎng)上評價“一事一評”,。

第十一條  全省各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)以及相關(guān)合作服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)在各辦事窗口設(shè)置評價器，方便企業(yè)和群眾進行現(xiàn)場評價,，也可通過掃描評價器二維碼進行評價,。要開通自助服務(wù)終端評價功能，并提供便捷的評價入口,。沒有在服務(wù)現(xiàn)場作出評價的企業(yè)和群眾也可以在離開現(xiàn)場后進行評價，實行所有服務(wù)“一次一評”,。

第十二條  通過設(shè)置意見箱,、熱線電話、監(jiān)督平臺,、電子郵箱,、媒體暗訪等多種方式，主動接受社會各界的綜合性評價,。引導社會組織,、新聞媒體、中介組織,、研究機構(gòu)等對政務(wù)服務(wù)狀態(tài)進行專業(yè),、科學、客觀的評估評價,，提出意見建議,。

第十三條  政府有關(guān)部門要持續(xù)開展政務(wù)服務(wù)督查，尤其是暗訪督查,，發(fā)現(xiàn)典型經(jīng)驗做法要宣傳推廣,，發(fā)現(xiàn)突出問題要及時督促整改。要深入開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查,，尤其是對新出臺的利企便民政策,、新推出的服務(wù)項目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務(wù)事項，應(yīng)及時關(guān)注了解政策知曉度,、辦事便利度,、服務(wù)滿意度等方面情況。要結(jié)合自身實際,，委托第三方獨立開展政務(wù)服務(wù)評估,，并將評估結(jié)果作為改進服務(wù)的主要依據(jù)。

第十四條  各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)向全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺推送辦結(jié)事項信息時,，必須一并推送企業(yè)和群眾辦事評價信息,。若推送的辦結(jié)事項信息中未包含評價信息，全省政務(wù)服務(wù)短信平臺將自動向辦事企業(yè)和群眾推送相關(guān)短信,，提醒企業(yè)和群眾適時進行評價,。

第五章  評價結(jié)果運用

第十五條  政務(wù)服務(wù)機構(gòu)收到差評和投訴后,，要及時進行調(diào)查核實，督促整改和反饋,。要按照“誰辦理,、誰負責”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時間啟動程序,，安排專人回訪核實,，實名差評回訪整改率要達到100%。對情況清楚,、訴求合理的問題,，立行立改；對情況復雜,，一時難以解決的,，建立臺賬，限期整改,，原則上10個工作日內(nèi)整改到位,。在規(guī)定期限內(nèi)未能整改落實的，應(yīng)當書面說明理由并進一步明確整改期限,，向評價企業(yè)和群眾反饋,，同時將有關(guān)情況向本級政務(wù)服務(wù)管理部門報備。經(jīng)核實為誤評或惡意差評的,，不予采納評價結(jié)果,，并通報同級政務(wù)服務(wù)管理部門。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（居）政務(wù)服務(wù)差評的調(diào)查核實,、督促整改及回訪反饋統(tǒng)一由縣（市,、區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門負責。

第十六條  省政務(wù)服務(wù)管理部門定期通報市,、縣（區(qū)）政府和省直部門政務(wù)服務(wù)機構(gòu)“好差評”評價結(jié)果及整改情況,，并通過江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”,、新聞媒體等渠道向社會公布,。市、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門要建立“好差評”情況通報制度,，各級政務(wù)服務(wù)大廳管理機構(gòu)要定期通報入駐單位及窗口工作人員“好差評”情況,。

第十七條  各地區(qū)、各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價,、高質(zhì)量發(fā)展考核,、營商環(huán)境評價指標體系。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和個人,，按照國家和省有關(guān)規(guī)定進行表彰和獎勵,。對在政務(wù)服務(wù)中反復被差評,、投訴，弄虛作假,，故意刁難甚至打擊報復企業(yè)和群眾的,，要依法依規(guī)嚴肅追究問責。

第十八條  要運用大數(shù)據(jù),、云計算等技術(shù),，加強對“好差評”數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用，及時發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的難點和堵點,，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼,，找準服務(wù)企業(yè)群眾的切入點和著力點，推進政務(wù)服務(wù)精細化,。對企業(yè)和群眾反映集中的問題，要依法依規(guī)限期整改落實,。

第六章  完善保障措施

第十九條  建立“好差評”數(shù)據(jù)生成,、歸集、傳輸,、分析,、反饋機制，貫通線上線下各類評價渠道,，實現(xiàn)“好差評”內(nèi)容同標準提供,、評價結(jié)果同源發(fā)布、差評結(jié)果在線反饋,、評價數(shù)據(jù)自動生成,。各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)當按標準接入政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng),，統(tǒng)一“好差評”頁面,，完整采集、適時報送評價數(shù)據(jù),。要建立評價數(shù)據(jù)安全保障機制,，確保數(shù)據(jù)真實可靠。

第二十條  要切實保障企業(yè)和群眾自愿自主評價權(quán)利,，不得脅迫或者干擾企業(yè)和群眾評價行為,。鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價，建立健全企業(yè)和群眾個人信息保護制度,，規(guī)范信息查詢權(quán)限,。對泄露評價企業(yè)和群眾信息的單位和個人，依法依規(guī)嚴肅查處,。保障政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和工作人員舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利,，建立申訴復核機制,，排除誤評和惡意差評。

第七章  附 則

第二十一條  本辦法由省政務(wù)服務(wù)辦負責解釋,。

第二十二條  本辦法自印發(fā)之日起實施,。