南康區(qū)政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)營管理制度

為進(jìn)一步提升我區(qū)工作成效,，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)運(yùn)營管理,，切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)效能，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際,，特制定本運(yùn)營管理制度：

一,、豐富幫辦形式

1.實(shí)行全方位咨詢導(dǎo)辦,。市民服務(wù)中心、稅務(wù),、公安交管,、出入境要在大廳設(shè)立綜合性咨詢服務(wù)導(dǎo)辦臺(tái)，安排專人專崗,，對辦理事項(xiàng),、辦理流程,、辦理環(huán)節(jié)、辦事窗口,、辦事材料提交等進(jìn)行輔導(dǎo)和解答,。同時(shí)，通過設(shè)置引導(dǎo)指示牌,、工作人員主動(dòng)提供導(dǎo)引服務(wù)等方式,，全方位提供事前服務(wù)。

2.推行全過程領(lǐng)辦,。針對業(yè)務(wù)量集中,、辦理時(shí)間較長或因健康、年齡等原因?qū)е罗k理業(yè)務(wù)較為困難的辦事群眾,，要建立輔助領(lǐng)辦幫辦服務(wù)機(jī)制,，及時(shí)提供領(lǐng)辦服務(wù)，由領(lǐng)辦員現(xiàn)場幫助群眾取號(hào),、填表,、咨詢解答并引導(dǎo)群眾到辦事窗口辦事。針對殘疾人,、老年人,、孕婦等特殊群體要開通綠色通道，予以重點(diǎn)關(guān)照,。

3.深化幫辦代辦服務(wù),。完善區(qū)鄉(xiāng)村三級聯(lián)動(dòng)幫辦代辦服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)區(qū)鄉(xiāng)村三級幫辦代辦服務(wù)窗口,、幫辦代辦服務(wù)隊(duì)伍,、高頻事項(xiàng)100%全覆蓋。開發(fā)“南康E幫辦”微信小程序讓企業(yè)群眾通過手機(jī)平臺(tái)方便快捷地查詢幫辦代辦事項(xiàng)清單,、區(qū)鄉(xiāng)村三級幫辦代辦人員，在線提交幫辦代辦申請,，就近獲取幫辦代辦服務(wù),。持續(xù)推動(dòng)平臺(tái)升級優(yōu)化，上線幫辦日志功能,，通過類似“微信朋友圈”方式,，發(fā)布幫代辦圖文動(dòng)態(tài)。探索推出幫辦積分,、積分商城,、積分兌換等功能，建立幫代辦員激勵(lì)機(jī)制,。在贛服通南康分廳上線“幫代辦”服務(wù)專區(qū),，上線一批幫代辦服務(wù)事項(xiàng),，進(jìn)一步推動(dòng)線上線下幫辦代辦。

二,、延長辦事時(shí)間

4.深化錯(cuò)時(shí)延時(shí)服務(wù),。全區(qū)直接為企業(yè)和群眾提供與日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)的事項(xiàng)辦理窗口及鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，在工作日中午,、雙休日以及國家法定節(jié)假日提供延時(shí)服務(wù),。高頻多發(fā)的即辦件辦理原則上實(shí)行窗口值班制，承諾件和辦件量較小的即辦件實(shí)行預(yù)約制,，確保企業(yè)和群眾在非工作日時(shí)間能辦事,、辦成事。對辦件量大的事項(xiàng)要通過增加窗口等方式,，減少群眾辦事等候時(shí)間,。各有關(guān)單位要將提供延時(shí)服務(wù)的窗口單位名稱、地址,、時(shí)間安排,、事項(xiàng)以及預(yù)約方式等更新后報(bào)區(qū)行政審批局匯總對外公布，切實(shí)提高社會(huì)知曉度,，讓延時(shí)服務(wù)真正利企惠民,。

5.暢通預(yù)約服務(wù)。各窗口單位針對企業(yè)和群眾在非工作時(shí)間遇到的特殊,、緊急需辦理事項(xiàng),，要進(jìn)一步暢通預(yù)約和應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，做到特事特辦,、急事急辦,。要主動(dòng)提供現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約,、短信預(yù)約,、網(wǎng)上預(yù)約等預(yù)約服務(wù)渠道，并予以公布,，重點(diǎn)拓寬網(wǎng)上,、掌上預(yù)約功能和范圍，最大限度方便企業(yè)和群眾辦事,。

6.拓展自助服務(wù),。在市民服務(wù)中心安裝各類自助辦理設(shè)備，努力實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù),、公安交管,、戶政、出入境,、社保服務(wù),、公積金查詢辦理,、不動(dòng)產(chǎn)查詢、銀行,、電力,、公交、自來水,、燃?xì)獾扰c群眾日常生活密切相關(guān)事項(xiàng)的自助辦理,。區(qū)市民服務(wù)中心要開通24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，并在人流量較大區(qū)域增設(shè)自助設(shè)備,，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn),，為群眾辦事增添便利。

三,、提升辦事效率

7.推進(jìn)全區(qū)通辦,。要通過事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)化辦事系統(tǒng),、流程再造以及“受審分離”等方式,，按照“誰審批、誰負(fù)責(zé)”原則,，結(jié)合實(shí)際對權(quán)限內(nèi)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理,。尤其要針對與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻多發(fā)事項(xiàng)，制定異地可辦清單,，逐步實(shí)現(xiàn)全部政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“全區(qū)通辦”,。

8.健全“馬上辦”機(jī)制。對于程序簡單,、不需要集體研究,、單個(gè)部門可獨(dú)立辦理的一般程序性審批和行政備案等事項(xiàng)要做到“馬上辦”，實(shí)現(xiàn)當(dāng)場辦結(jié),。對于程序復(fù)雜,、需要集體研究以及涉及兩個(gè)以上部門聯(lián)合辦理或需上級審核批準(zhǔn)的事項(xiàng)，受理窗口應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)辦理程序,，限時(shí)辦結(jié),；需部門內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)共同審批的事項(xiàng)，一律實(shí)行并聯(lián)辦理,，由首問科室負(fù)責(zé)銜接,。對非核心材料缺失的事項(xiàng)辦理,，可由申請人書面承諾條件的真實(shí)性,，辦事部門實(shí)行容缺辦理。

9.推動(dòng)“一次辦理”,。各窗口服務(wù)單位要深入開展自查自糾,，重拳整治導(dǎo)致群眾“跑斷腿”的各類問題,，以“最多跑一次”為目標(biāo)，最大限度減少群眾跑動(dòng)次數(shù),。涉及個(gè)人辦事的,，要確保辦事指南“一單清”、群眾咨詢“一口清”,，受理材料“一手清”,，做到業(yè)務(wù)辦理一次性完成，不讓群眾跑冤枉路,。涉及企業(yè)辦事的,，要進(jìn)一步減少材料、精簡流程,、壓縮時(shí)限,，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。要確保窗口首席代表授權(quán)到位,，嚴(yán)禁把窗口當(dāng)成“收發(fā)室”,。確需單位負(fù)責(zé)人簽字的辦件，一律由負(fù)責(zé)人到窗口或者通過網(wǎng)上審批系統(tǒng)審簽,，不得讓群眾或窗口工作人員來回跑,。涉及多個(gè)部門辦理的事項(xiàng)，要建立部門間溝通對接機(jī)制,，實(shí)行首問責(zé)任制,，由首個(gè)承接事項(xiàng)部門負(fù)責(zé)收取全部材料并按時(shí)反饋，其他部門不得要求提供任何材料,。要大力推進(jìn)延伸服務(wù),，高頻多發(fā)事項(xiàng)的后續(xù)和配套服務(wù)要進(jìn)駐大廳辦理，確保群眾辦事只進(jìn)一扇門,。

四,、優(yōu)化辦事作風(fēng)

10.實(shí)行窗口“無否決權(quán)”。在全區(qū)所有直接面向企業(yè)和群眾辦事的窗口推行“無否決權(quán)”服務(wù)機(jī)制,，真正做到“不為不辦找理由,、只為辦好想辦法”。對不屬于受理范圍事項(xiàng),，要明確告知辦理方式和路徑,；對不符合申請條件事項(xiàng)，要一次性書面告知補(bǔ)充內(nèi)容和改進(jìn)辦法,；對模糊,、交叉或者空白領(lǐng)域事項(xiàng)，要建立快速便捷的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)研究確定,；跨部門辦理的事項(xiàng),，要主動(dòng)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，必要時(shí)由牽頭部門報(bào)區(qū)政府研究確定,。

11.打造“政務(wù)客廳”,。要堅(jiān)持以人為本，將人文關(guān)懷融入政務(wù)服務(wù)全過程,，進(jìn)一步優(yōu)化完善辦事大廳功能,，推廣電子顯示屏叫號(hào)、在線排隊(duì)等多種靜音叫號(hào)方式,，大廳設(shè)置休息等候區(qū),、讀書吧、母嬰室,、協(xié)商儀事區(qū)等人性化功能服務(wù)區(qū),。要加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，大廳所有工作人員應(yīng)時(shí)刻做到笑臉相迎,、熱忱服務(wù),，為企業(yè)和群眾營造溫馨舒適的辦事環(huán)境。

12.建立民意征詢機(jī)制,。各窗口單位要始終堅(jiān)持問題導(dǎo)向和群眾需求導(dǎo)向,，在政務(wù)服務(wù)過程中善于發(fā)現(xiàn)問題、勇于直面矛盾,、著力解決問題,。要積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)廣大群眾參與政務(wù)服務(wù)管理、監(jiān)督和評價(jià),，注重收集和聽取群眾意見,，建立民意聯(lián)絡(luò)員、民意調(diào)查員,、政務(wù)“啄木鳥”等民意征詢機(jī)制,。通過搭建良性互動(dòng)平臺(tái),及時(shí)了解群眾意愿,傾聽群眾呼聲,切實(shí)增強(qiáng)群眾的滿意度和獲得感。

13.完善投訴受理機(jī)制,。重點(diǎn)針對政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域存在的“怕,、慢、假,、庸,、散”等突出問題，暢通政務(wù)服務(wù)投訴舉報(bào)渠道,，完善視頻監(jiān)控系統(tǒng)和辦事評價(jià)系統(tǒng),，建立問題受理、轉(zhuǎn)辦、督辦,、反饋以及問責(zé)的全流程工作機(jī)制，形成從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的有效閉環(huán),，做到件件有著落,、事事有回音。

五,、強(qiáng)化工作保障

14.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),。各責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)要親自謀劃部署，分管負(fù)責(zé)同志要重督查,、抓落實(shí),，重點(diǎn)解決好改革所需的資金、技術(shù),、設(shè)備,、人力以及后期服務(wù)等問題，為優(yōu)化窗口服務(wù)提供有力保障,。

15.強(qiáng)化窗口建設(shè),。各窗口單位要高度重視窗口建設(shè)，加強(qiáng)日常管理,，強(qiáng)化巡查檢查,，完善相關(guān)運(yùn)行管理辦法，健全獎(jiǎng)懲機(jī)制,，將更多人力資源向窗口一線傾斜,，確保各項(xiàng)便利化措施順利實(shí)施。要選派綜合素質(zhì)好,、有發(fā)展?jié)摿Φ哪贻p干部充實(shí)到窗口任職或鍛煉,，將窗口作為培養(yǎng)鍛煉優(yōu)秀年輕干部的重要平臺(tái)。

16.加強(qiáng)人文關(guān)懷,。對國家法定節(jié)假日,、雙休日以及夜間值班的窗口工作人員依法依規(guī)給予加班補(bǔ)助或安排輪休，確保窗口人員留得住,、干得好,。要重點(diǎn)針對延時(shí)服務(wù)，全力做好后勤保障,，確保水,、電、網(wǎng)絡(luò),、空調(diào),、餐飲、物業(yè)等基本公共服務(wù)落實(shí)到位。

17.注重宣傳引導(dǎo),。采取多種形式,，大力宣傳各項(xiàng)便民利企政策措施，讓企業(yè)和群眾第一時(shí)間享受改革紅利,。鼓勵(lì)基層創(chuàng)新,、典型示范引領(lǐng)，改進(jìn)優(yōu)化服務(wù)方式,，及時(shí)總結(jié)提煉相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法,，加大宣傳推廣力度，努力形成一批可復(fù)制,、可推廣的新鮮經(jīng)驗(yàn),，打造全區(qū)政務(wù)服務(wù)新名片。