南康區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線2023年度運(yùn)行管理考評(píng)細(xì)則

考核項(xiàng)目

考核指標(biāo)

分值

考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

核查方式

月運(yùn)行考核

（70%）

按期辦結(jié)率

25

按期辦結(jié)率為100%,得25分,；每下降1個(gè)百分點(diǎn)扣1分,；扣完為止。

熱線平臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)

訴求滿意率

25

訴求滿意率為100%,得25分,；每下降1個(gè)百分點(diǎn)扣1分,；扣完為止。

退回重辦率

8

退回重辦次數(shù)>1次的為退回重辦件,，按當(dāng)月辦件量的百分比計(jì)分,。重辦率≤3%,得8分，每增加1個(gè)百分點(diǎn)扣1分,；扣完為止,。

建立月臺(tái)賬

5

每月建立“訴求代提交、意見代反饋”得5分,，未建立得0分,。

按期審核率

5

工單經(jīng)回復(fù)后，三級(jí)平臺(tái)分管領(lǐng)導(dǎo)即時(shí)審核辦結(jié)的,，按期審核率100%,得5分,，每下降1個(gè)百分點(diǎn)扣1分；扣完為止,，無此現(xiàn)象得5分。

工單簽收率

4

及時(shí)登錄平臺(tái)查看派發(fā)通知,，按時(shí)(0.5個(gè)工作日內(nèi))進(jìn)行工單簽收,，按時(shí)簽收率為100%得4分,，每下降1個(gè)百分點(diǎn)扣1分；扣完為止,。

按期響應(yīng)率

5

工單派發(fā)后,，承辦單位在1個(gè)工作日內(nèi)與訴求群眾取得聯(lián)系(匿名工單除外),核實(shí)群眾具體訴求，經(jīng)回訪按期響應(yīng)率≥90%,得5分,；每下降1個(gè)百分點(diǎn)扣1分,；扣完為止。

退件時(shí)效

4

對(duì)不屬于本轄區(qū)或本單位職責(zé)范圍內(nèi)的工單,，收到工單后未在2個(gè)工作日內(nèi)退回的為逾期退回工單,，按當(dāng)月辦件量的百分比計(jì)分。逾期率≤5%不扣分,，每增加1個(gè)百分點(diǎn)扣1分,，扣完為止，無此現(xiàn)象得4分,。

延期率

8

所延期限不得超過原工單辦理時(shí)限,，延期率按辦件量的百分比計(jì)分。首次延期率≤8%,得4分,，二次延期率≤3%,得4分,，延期率每增加1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完為止,。無此現(xiàn)象得8分,。

調(diào)度工單辦理

7

對(duì)屬地或職責(zé)邊界不清的疑難工單，經(jīng)熱線管理中心機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)或“市(縣,、區(qū))長(zhǎng)熱線日”調(diào)度,，明確主辦和協(xié)辦單位后，仍推諉不予辦理或辦理不到位的,，主辦單位每件扣2分,，協(xié)辦單位每件扣1分，扣完為止,，無此現(xiàn)象得7分,。

根據(jù)熱線平臺(tái)系統(tǒng)和當(dāng)月實(shí)際辦理情況

通知公告

2

按動(dòng)態(tài)時(shí)效要求，主動(dòng)在平臺(tái)系統(tǒng)和微信群中上傳通知公告信息(包括水電氣,、交通等),各地各部門相關(guān)臨時(shí)性,、應(yīng)急性和預(yù)告性信息和民生貼近的相關(guān)政策的，得2分,。經(jīng)群眾來電反饋后在1個(gè)工作日與熱線管理中心進(jìn)行對(duì)接互通,。未及時(shí)溝通的1次扣1分，扣完為止,。

辦理結(jié)果回復(fù)

2

上傳辦理結(jié)果不按規(guī)范,、簡(jiǎn)單應(yīng)付,、不正面回應(yīng)問題的工單，每1件扣0.5分,，扣完為止,，無此現(xiàn)象得2分。

核查系統(tǒng)辦件歸檔信息

獎(jiǎng)懲情況

10

1,、承辦單位受到群眾表?yè)P(yáng)的,，1次加1分、受到群眾投訴或造成不良影響的,，1次扣1分,。

2、職能部門主動(dòng)發(fā)現(xiàn)上報(bào)非本單位職能訴求/領(lǐng)辦職能部門上報(bào)的訴求問題(未訴先辦)的,，1次加1分,，

3、辦理事項(xiàng)被媒體曝光或被督辦的,，短信,、電話(微信)督辦每次扣1分，書面督辦,、領(lǐng)導(dǎo)批示或現(xiàn)場(chǎng)督 辦每次扣2分,。

(以上加、減分均以10分為限,。月度運(yùn)行考核加入獎(jiǎng)懲得分后,，總分高于100分的，按100分記錄考核)

根據(jù)熱線平臺(tái)系統(tǒng)和實(shí)際辦理情況

考核項(xiàng)目

考核指標(biāo)

分值

考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

核查方式

年度基礎(chǔ)

（30%）

運(yùn)行保障

15

建立保障機(jī)制,，滿足熱線工作中所需基本辦公,、展示設(shè)備和經(jīng)費(fèi)的，得5分,；有穩(wěn)定的專職人員負(fù)責(zé)熱線事項(xiàng)辦理工作,，得10分。

提供相關(guān)文件或佐證資料和實(shí)地抽查

制度建設(shè)

10

制定熱線工作管理辦法,，完善本部門熱線管理,、辦理等相關(guān)工作制度的，得5分,；成員單位按要求報(bào)送本年度工作總結(jié),，得5分。

宣傳工作

20

加強(qiáng)對(duì)12345熱線宣傳工作,。1,、各成員單位開展12345熱線主題宣傳活動(dòng)，在戶外有熱線標(biāo)識(shí)或相關(guān)內(nèi)容的廣告,、報(bào)紙,、媒體等宣傳,，得4分；2,、在熱線平臺(tái)上傳的典型案例信息被市12345熱線網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等自媒體宣傳平臺(tái)采用作的,，每1篇得2分,；3、參與熱線抖音,、“小贛說事”贛州政務(wù)云直播熱線相關(guān)拍攝宣傳的,，每1集得4分。

知識(shí)庫(kù)信息

采集,、更新

20

對(duì)涉企惠民政策,、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，按一問一答的方式整理成信息上傳至熱線平臺(tái)知識(shí)庫(kù)的,，得10分,；其他方式上傳得5分；未上傳的不得分,。對(duì)已上傳平臺(tái)知識(shí)庫(kù)信息全年更新（或校核）一次,，得10分；全年無更新（或校核）此項(xiàng)不得分,。經(jīng)群眾反饋由市級(jí)熱線管理中心通知需更新的知識(shí)庫(kù)信息,，接通知后2個(gè)工作日未更新的，每次扣2分,，扣分上限10分,。

熱線平臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)

開展培訓(xùn)

10

全年承辦單位參加熱線管理中心舉辦三級(jí)平臺(tái)培訓(xùn)一次或選派熱線工作人員參加熱線業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)一次，得10分,。

提供相關(guān)文件或佐證資料和實(shí)地抽查

領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度

15

承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)召開一次12345熱線工作調(diào)度會(huì),，每次得5分，上限10分,。

便民服務(wù)站

10

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn),、街道）成立12345熱線便民服務(wù)站的，并且占比所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)80%以上的,，得5分,；完善便民服務(wù)站相關(guān)工作制度，得5分,。（區(qū)屬（駐區(qū)）單位得5分）

獎(jiǎng)懲情況

20

1,、各承辦單位制定熱線特色工作方案并予以實(shí)施的得10分。

2,、熱線辦理工作典型事跡被各級(jí)政府及政務(wù)服務(wù)管理部門通報(bào)表?yè)P(yáng)或被官方主要媒體宣傳報(bào)道,，市級(jí)每次加3分,，省級(jí)每次加5分，國(guó)家每次加8分,。

3,、熱線工作被通報(bào)批評(píng)或被官方主要媒體曝光的，市級(jí)每次扣3分,，省級(jí)每次扣5分,，國(guó)家每次扣8分。

(以上加,、減分均以20分為限)

提供核實(shí)相關(guān)資料和正面宣傳報(bào)道材料,、被采用的報(bào)刊信息。

備注：1,、對(duì)區(qū)直沒有工單的成員單位,，月度考核按區(qū)直月考核平均分得分，年度考核按實(shí)際考核情況得分,。

2,、年度基礎(chǔ)工作考核指標(biāo)，加入獎(jiǎng)懲情況得分后,，總分高于100分的,，按100分記錄考核。