南康區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線2023年度運行管理考評細(xì)則

考核項目

考核指標(biāo)

分值

考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)

核查方式

月運行考核

（70%）

按期辦結(jié)率

25

按期辦結(jié)率為100%,得25分；每下降1個百分點扣1分；扣完為止。

熱線平臺系統(tǒng)統(tǒng)計

訴求滿意率

25

訴求滿意率為100%,得25分；每下降1個百分點扣1分；扣完為止。

退回重辦率

8

退回重辦次數(shù)>1次的為退回重辦件，按當(dāng)月辦件量的百分比計分。重辦率≤3%,得8分，每增加1個百分點扣1分；扣完為止。

建立月臺賬

5

每月建立“訴求代提交、意見代反饋”得5分，未建立得0分。

按期審核率

5

工單經(jīng)回復(fù)后，三級平臺分管領(lǐng)導(dǎo)即時審核辦結(jié)的，按期審核率100%,得5分，每下降1個百分點扣1分；扣完為止，無此現(xiàn)象得5分。

工單簽收率

4

及時登錄平臺查看派發(fā)通知，按時(0.5個工作日內(nèi))進(jìn)行工單簽收，按時簽收率為100%得4分，每下降1個百分點扣1分；扣完為止。

按期響應(yīng)率

5

工單派發(fā)后，承辦單位在1個工作日內(nèi)與訴求群眾取得聯(lián)系(匿名工單除外),核實群眾具體訴求，經(jīng)回訪按期響應(yīng)率≥90%,得5分；每下降1個百分點扣1分；扣完為止。

退件時效

4

對不屬于本轄區(qū)或本單位職責(zé)范圍內(nèi)的工單，收到工單后未在2個工作日內(nèi)退回的為逾期退回工單，按當(dāng)月辦件量的百分比計分。逾期率≤5%不扣分，每增加1個百分點扣1分，扣完為止，無此現(xiàn)象得4分。

延期率

8

所延期限不得超過原工單辦理時限，延期率按辦件量的百分比計分。首次延期率≤8%,得4分，二次延期率≤3%,得4分，延期率每增加1個百分點扣1分，扣完為止。無此現(xiàn)象得8分。

調(diào)度工單辦理

7

對屬地或職責(zé)邊界不清的疑難工單，經(jīng)熱線管理中心機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)或“市(縣、區(qū))長熱線日”調(diào)度，明確主辦和協(xié)辦單位后，仍推諉不予辦理或辦理不到位的，主辦單位每件扣2分，協(xié)辦單位每件扣1分，扣完為止，無此現(xiàn)象得7分。

根據(jù)熱線平臺系統(tǒng)和當(dāng)月實際辦理情況

通知公告

2

按動態(tài)時效要求，主動在平臺系統(tǒng)和微信群中上傳通知公告信息(包括水電氣、交通等),各地各部門相關(guān)臨時性、應(yīng)急性和預(yù)告性信息和民生貼近的相關(guān)政策的，得2分。經(jīng)群眾來電反饋后在1個工作日與熱線管理中心進(jìn)行對接互通。未及時溝通的1次扣1分，扣完為止。

辦理結(jié)果回復(fù)

2

上傳辦理結(jié)果不按規(guī)范、簡單應(yīng)付、不正面回應(yīng)問題的工單，每1件扣0.5分，扣完為止，無此現(xiàn)象得2分。

核查系統(tǒng)辦件歸檔信息

獎懲情況

10

1、承辦單位受到群眾表揚的，1次加1分、受到群眾投訴或造成不良影響的，1次扣1分。

2、職能部門主動發(fā)現(xiàn)上報非本單位職能訴求/領(lǐng)辦職能部門上報的訴求問題(未訴先辦)的，1次加1分，

3、辦理事項被媒體曝光或被督辦的，短信、電話(微信)督辦每次扣1分，書面督辦、領(lǐng)導(dǎo)批示或現(xiàn)場督 辦每次扣2分。

(以上加、減分均以10分為限。月度運行考核加入獎懲得分后，總分高于100分的，按100分記錄考核)

根據(jù)熱線平臺系統(tǒng)和實際辦理情況

考核項目

考核指標(biāo)

分值

考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)

核查方式

年度基礎(chǔ)

（30%）

運行保障

15

建立保障機(jī)制，滿足熱線工作中所需基本辦公、展示設(shè)備和經(jīng)費的，得5分；有穩(wěn)定的專職人員負(fù)責(zé)熱線事項辦理工作，得10分。

提供相關(guān)文件或佐證資料和實地抽查

制度建設(shè)

10

制定熱線工作管理辦法，完善本部門熱線管理、辦理等相關(guān)工作制度的，得5分；成員單位按要求報送本年度工作總結(jié)，得5分。

宣傳工作

20

加強對12345熱線宣傳工作。1、各成員單位開展12345熱線主題宣傳活動，在戶外有熱線標(biāo)識或相關(guān)內(nèi)容的廣告、報紙、媒體等宣傳，得4分；2、在熱線平臺上傳的典型案例信息被市12345熱線網(wǎng)站、微信公眾號等自媒體宣傳平臺采用作的，每1篇得2分；3、參與熱線抖音、“小贛說事”贛州政務(wù)云直播熱線相關(guān)拍攝宣傳的，每1集得4分。

知識庫信息

采集、更新

20

對涉企惠民政策、政務(wù)服務(wù)事項辦理等相關(guān)業(yè)務(wù)知識，按一問一答的方式整理成信息上傳至熱線平臺知識庫的，得10分；其他方式上傳得5分；未上傳的不得分。對已上傳平臺知識庫信息全年更新（或校核）一次，得10分；全年無更新（或校核）此項不得分。經(jīng)群眾反饋由市級熱線管理中心通知需更新的知識庫信息，接通知后2個工作日未更新的，每次扣2分，扣分上限10分。

熱線平臺系統(tǒng)統(tǒng)計

開展培訓(xùn)

10

全年承辦單位參加熱線管理中心舉辦三級平臺培訓(xùn)一次或選派熱線工作人員參加熱線業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)一次，得10分。

提供相關(guān)文件或佐證資料和實地抽查

領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度

15

承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)召開一次12345熱線工作調(diào)度會，每次得5分，上限10分。

便民服務(wù)站

10

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）成立12345熱線便民服務(wù)站的，并且占比所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)80%以上的，得5分；完善便民服務(wù)站相關(guān)工作制度，得5分。（區(qū)屬（駐區(qū)）單位得5分）

獎懲情況

20

1、各承辦單位制定熱線特色工作方案并予以實施的得10分。

2、熱線辦理工作典型事跡被各級政府及政務(wù)服務(wù)管理部門通報表揚或被官方主要媒體宣傳報道，市級每次加3分，省級每次加5分，國家每次加8分。

3、熱線工作被通報批評或被官方主要媒體曝光的，市級每次扣3分，省級每次扣5分，國家每次扣8分。

(以上加、減分均以20分為限)

提供核實相關(guān)資料和正面宣傳報道材料、被采用的報刊信息。

備注：1、對區(qū)直沒有工單的成員單位，月度考核按區(qū)直月考核平均分得分，年度考核按實際考核情況得分。

2、年度基礎(chǔ)工作考核指標(biāo)，加入獎懲情況得分后，總分高于100分的，按100分記錄考核。