江西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法的通知

贛府廳發(fā)〔2021〕30號

各市、縣（區(qū)）人民政府,，省政府各部門：

經(jīng)省政府同意,，現(xiàn)將《江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》印發(fā)給你們，請認(rèn)真抓好貫徹落實,。

2021年10月27日

（此件主動公開）

第一條　為推進(jìn)“五型”政府建設(shè),，把江西建設(shè)成為全國政務(wù)服務(wù)滿意度一等省份，打響“江西辦事不用求人,、江西辦事依法依規(guī),、江西辦事便捷高效、江西辦事暖心爽心”營商環(huán)境品牌,，暢通企業(yè)群眾訴求渠道,、規(guī)范政務(wù)服務(wù)熱線管理，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求,，結(jié)合我省實際,，制定本辦法。

第二條　江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）是在整合全省非緊急,、非警務(wù)類政務(wù)服務(wù)熱線資源的基礎(chǔ)上,，依托一個號碼提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，全力打造便捷,、高效,、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”,，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。

第三條　建立省級政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理工作聯(lián)席會議制度,，由省政府秘書長任組長,，各設(shè)區(qū)市政府、省直有關(guān)單位分管負(fù)責(zé)同志為成員,。聯(lián)席會議辦公室設(shè)在省政務(wù)服務(wù)辦,，主要負(fù)責(zé)召集聯(lián)席會議、研究提出會議議題,，匯總并通報成員單位有關(guān)工作情況，協(xié)調(diào),、督促成員單位履行職責(zé)并落實聯(lián)席會議決定事項以及承辦聯(lián)席會議交辦的其他事宜,。

第四條　12345熱線平臺運(yùn)行,、管理、維護(hù),、升級所需經(jīng)費(fèi)及熱線中心人員經(jīng)費(fèi)列入同級財政預(yù)算,，并建立動態(tài)調(diào)整機(jī)制。

第五條　各市,、縣（區(qū)）政府辦公室牽頭負(fù)責(zé)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作,，各市,、縣（區(qū)）政府職能部門具體負(fù)責(zé)涉及本部門熱線訴求的承辦工作,。涉及履行行政職能的黨委部門及其相關(guān)單位的訴求，12345熱線受理后轉(zhuǎn)由相關(guān)部門負(fù)責(zé)辦理,。涉及提供公共服務(wù)的所屬企事業(yè)單位的訴求，12345熱線受理后轉(zhuǎn)由相關(guān)所屬企事業(yè)單位負(fù)責(zé)辦理,，其主管部門應(yīng)切實履行管理職責(zé),。

第六條　政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)為12345熱線主管部門，履行下列職責(zé)：

（一）制定12345熱線管理規(guī)范,、建立12345熱線工作機(jī)制,；

（二）推進(jìn)12345熱線與同級各類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并及熱線系統(tǒng)對接,；

（三）負(fù)責(zé)12345熱線平臺規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理,；

（四）組織12345熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交流、業(yè)務(wù)培訓(xùn),；

（五）開展對熱線訴求承辦職能單位（以下稱成員單位）的監(jiān)督管理,、考核評價。

第七條　12345熱線原則上設(shè)立省市兩級熱線中心,，縣級可根據(jù)實際情況建設(shè)熱線中心或設(shè)立遠(yuǎn)程坐席,，并由市級熱線管理部門統(tǒng)籌對接，與省級熱線貫通,。熱線中心履行下列職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)本級熱線中心日常運(yùn)行管理,；

（二）負(fù)責(zé)本級熱線中心訴求事項的受理、分辦,、核實,、檢查，省級熱心中心負(fù)責(zé)市級熱線中心上報工單的協(xié)調(diào)督辦；

（三）負(fù)責(zé)本級熱線中心派發(fā)工單的回訪及滿意度調(diào)查,；

（四）負(fù)責(zé)本級熱線中心工作人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo),、培訓(xùn)與日常考核管理,；

（五）負(fù)責(zé)本級受理轉(zhuǎn)辦平臺知識庫的梳理,、動態(tài)更新、調(diào)整,；

（六）負(fù)責(zé)本級熱線訴求及辦理效能的分析研判,，形成熱點(diǎn)專報和分析專報，通報各成員單位并視情況呈報分管或主要領(lǐng)導(dǎo);

（七）市級熱線中心負(fù)責(zé)向省級熱線中心實時推送受理信息,、工單記錄,、回訪評價等全量數(shù)據(jù)。

第八條　省直有關(guān)單位,、中央駐贛單位,、省屬企業(yè)作為省直成員單位，主要履行下列職責(zé)：

（一）明確1名分管領(lǐng)導(dǎo)和工作部門,，至少配備1名受理轉(zhuǎn)辦員,，保障必要的人員和經(jīng)費(fèi)；

（二）具體承接12345熱線受理轉(zhuǎn)辦平臺的工單簽收,、辦理及反饋工作,；

（三）建立內(nèi)部受理、告知,、呈批,、辦理、答復(fù),、辦結(jié),、保密、考核,、問責(zé)等工作機(jī)制,；

（四）根據(jù)職能和工單派發(fā)情況，牽頭協(xié)調(diào)需要多部門辦理的工單,，并將辦理結(jié)果反饋至12345熱線受理轉(zhuǎn)辦平臺,；

（五）及時收集、整理,、更新本單位職能范圍內(nèi)的知識庫內(nèi)容,；

（六）定期對辦件情況進(jìn)行梳理匯總并反饋至省政務(wù)服務(wù)辦,；

（七）負(fù)責(zé)指導(dǎo),、協(xié)調(diào)、督促下級業(yè)務(wù)對口單位工單辦理；

（八）承擔(dān)與12345熱線相關(guān)的其他工作,。

第九條　12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急,、非警務(wù)類訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié),、市場監(jiān)管,、社會管理、公共服務(wù),、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢,、求助、投訴,、舉報和意見建議等,。

第十條　12345熱線不予受理范圍：

（一）涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密,、個人隱私和違反社會公序良俗的事項,；

（二）涉及黨委（履行行政職能的除外）、人大,、政協(xié),、紀(jì)檢監(jiān)察、法院,、檢察院,、軍隊和武警職能的事項；

（三）已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過訴訟,、仲裁,、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項,；

（四）已進(jìn)入信訪渠道的事項或訴求事項已依法依規(guī)辦結(jié),，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的；

（五）訴求事項確屬沒有政策,、法律法規(guī)依據(jù)的,；

（六）非我省行政職權(quán)管轄范圍的事項；

（七）其他違反法律,、法規(guī),、規(guī)章、規(guī)定情形的事項,。

第十一條　不屬于受理范圍的事項,，首接人員負(fù)責(zé)做好解釋、幫助轉(zhuǎn)接,、告知辦理部門的聯(lián)系方式并將轉(zhuǎn)接去向告知訴求人,。首接人員無法認(rèn)定是否屬于受理范圍的，應(yīng)及時逐級匯報。

第十二條　依法依規(guī)完善各辦理環(huán)節(jié)工作流程,，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行,。

（一）受理：對屬于熱線受理范圍的訴求事項，熱線工作人員要在受理轉(zhuǎn)辦平臺同步形成工單予以受理,。

（二）派單：系統(tǒng)工單生成后,，按照屬地管理及“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則,，按規(guī)定程序呈批后進(jìn)行派發(fā),。訴求事項涉及多個責(zé)任單位的，應(yīng)指定主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理,。

（三）辦理：承辦單位簽收工單后在規(guī)定的時限內(nèi)進(jìn)行辦理,。承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)屬于本辦法第十條情形或不屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)提供依據(jù)或改派意見,，并在簽收工單后1個工作日內(nèi)退回同級熱線中心,，由同級熱線中心決定不予受理或根據(jù)部門職能再次派發(fā)。

（四）答復(fù)：工單辦結(jié)后,，承辦單位應(yīng)及時在受理轉(zhuǎn)辦平臺反饋辦理結(jié)果并根據(jù)實際情況以適當(dāng)?shù)姆绞剑娫?、短信、書面等）將結(jié)果告知訴求人,。

（五）督辦：對在規(guī)定時限內(nèi)未辦結(jié)的工單或2次回訪不滿意的工單（本辦法第二十九條情形除外）,，由熱線主管部門進(jìn)行督促辦理。熱線主管部門要建立督辦事項臺賬,，采取發(fā)督查專報,、整改通知、督查建議,、約談提醒等方式,，督促相關(guān)單位限期整改。

（六）辦結(jié)：對工單訴求已經(jīng)辦理完畢或雖未辦理完畢但訴求無政策法規(guī)依據(jù)的,，通過系統(tǒng)對工單進(jìn)行辦結(jié)操作,。

（七）回訪：由回訪崗對系統(tǒng)已辦結(jié)的工單進(jìn)行100%回訪，詢問并了解訴求人的滿意度及意見建議,。對訴求人評價不滿意的事項,，經(jīng)核實確屬承辦單位責(zé)任的，由承辦單位重新辦理,。重新辦理后仍不滿意,，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦臺賬,。

（八）評價：由回訪對象對訴求處理情況是否滿意進(jìn)行評價,，并將評價結(jié)果納入承辦單位政務(wù)服務(wù)工作年度考核,。

（九）歸檔：熱線中心對訴求工單、電話記錄,、交辦回復(fù)、會議材料,、領(lǐng)導(dǎo)批示件以及其他具有保存價值的材料,，按要求進(jìn)行歸檔。電話錄音應(yīng)至少保存3年,。法律法規(guī)另有規(guī)定的,，從其規(guī)定。

第十三條　12345熱線實行限時辦結(jié)制,。對能根據(jù)知識庫進(jìn)行答復(fù)的來電,，即時答復(fù)辦結(jié)。對需要成員單位協(xié)助辦理的來電,，即時派發(fā)工單并同時向來電群眾發(fā)送受理短信,。各成員單位應(yīng)在1個工作日內(nèi)簽收工單，并在規(guī)定的時限內(nèi)按期辦結(jié),。其中,，咨詢類工單自簽收之日起2個工作日內(nèi)辦結(jié)；求助,、建議,、意見類工單，自簽收之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié),；投訴,、舉報類工單，自簽收之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié),。企業(yè)群眾來電3次及以上反映且訴求屬疑難,、復(fù)雜的，自簽收之日起15個工作日辦結(jié),。

法律,、法規(guī)、規(guī)章,、規(guī)范性文件對辦結(jié)時限有特別規(guī)定的,，從其規(guī)定。

第十四條　涉及水,、電,、氣、道路,、火災(zāi),、洪澇,、泥石流等公共突發(fā)事件的求助、舉報類訴求,，按12345熱線突發(fā)事件工單進(jìn)行處理,，應(yīng)在2小時內(nèi)直接轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)工作電話處理。12345熱線要與110,、119,、120、122等緊急熱線和水,、電,、氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動機(jī)制。

第十五條　情況復(fù)雜,、辦理難度大或因其他政策性原因難以按時限辦結(jié)的,，可在工單到期前向派單的熱線中心提出延期申請。原則上只能申請延期1次,，且所延期限不得超過原工單辦理時限,。

第十六條　加快推進(jìn)除110、119,、120,、122等緊急、警務(wù)熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作,。全省各地設(shè)立以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù),，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”,，語音呼叫號碼為“12345”,。

第十七條　對企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線實行整體并入，即取消號碼,，將話務(wù)坐席統(tǒng)一歸并到各地12345熱線。實行整體并入的熱線為：12396,、12300、12349,、12336、12312,、12301,、96119、12322、12318,、12385,、12393。

第十八條　對話務(wù)量大,，社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線實行雙號并行,，即保留號碼,，將話務(wù)坐席并入12345熱線統(tǒng)一管理,。實行雙號并行的熱線號碼為：12315（12330,、12331、12358、12365）,、12316,、12317、12319,、12320（12356）,、12328、12329,、12333,、12348,、12350、12369。對于暫不具備歸并條件的熱線,，可以保留話務(wù)坐席或設(shè)專家坐席,，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制,，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。

第十九條　實行垂直管理的國務(wù)院部門在江西設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線,，以分中心的形式歸并到所在地12345熱線,，保留號碼和話務(wù)坐席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制,，納入全省熱線統(tǒng)一考核督辦工作體系,。設(shè)分中心的熱線為：12360、12366,、12313,、12367、12305,。

已經(jīng)取消的熱線不再恢復(fù),。支持各地區(qū)對設(shè)分中心的熱線進(jìn)行整體并入,、雙號并行等實質(zhì)性歸并探索,。

第二十條　首接負(fù)責(zé)制,。12345熱線指定的承辦單位為首接負(fù)責(zé)單位,，負(fù)責(zé)對訴求人的訴求事項辦理,、答復(fù)、回訪,。涉及多個單位共同辦理的訴求事項，熱線中心工作人員依照政府公布的權(quán)責(zé)清單,，按職能就近的方式指定主辦單位為首接負(fù)責(zé)單位,。

第二十一條　分析專報制,。12345熱線建立訴求分析聯(lián)動報告機(jī)制,。聚焦企業(yè)和群眾訴求關(guān)切，對跨地區(qū),、跨部門,、跨層級的熱點(diǎn)事件及集中訴求,，按周、月,、季和年度形成熱點(diǎn)專報和分析專報,。

第二十二條　工作通報制。熱線中心每月對承辦單位辦理訴求事項的及時簽收率,、退單率,、辦結(jié)率,、滿意率和平均處理時間,，知識庫準(zhǔn)確率和更新情況以及對多次督辦,、久拖不決,、辦理不及時的典型案例經(jīng)熱線主管部門同意后進(jìn)行通報,。

第二十三條　保密工作制,。對涉及國家秘密、商業(yè)秘密,、個人隱私及工作秘密,、敏感問題的,，12345熱線各承辦單位工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)格保密。對于不宜公開的辦理結(jié)果和訴求人不愿意公開的答復(fù),，不得向社會公開,。

第二十四條　信息共享機(jī)制。12345熱線平臺各成員單位與省熱線中心共建共享知識庫,，相關(guān)數(shù)據(jù)定期向同級平臺歸集,，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為大數(shù)據(jù)分析研判提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐,。

第二十五條　熱線考核包括季度考核和年度考核,。

第二十六條　熱線季度考核由基礎(chǔ)考核和加、減分考核組成,?？己酥笜?biāo)和分值由省政務(wù)服務(wù)辦在每個考核年度征求各市級熱線中心、省直各成員單位意見后確定,。

第二十七條　熱線季度考核的工作流程如下：

由省級熱線中心歸集各市級熱線中心,、省直各成員單位上一季度各項考核指標(biāo)得分情況并發(fā)給各市級熱線中心、省直各成員單位核對,，上述單位可在規(guī)定期限內(nèi)向省熱線中心提起復(fù)核申請或加分申請,；逾期不提出的，視為無意見,。

省級熱線中心對各市級熱線中心,、省直各成員單位的復(fù)核或加分申請進(jìn)行審核，確實存在錯誤的,，進(jìn)行核改,；符合加分要求的，進(jìn)行加分,。復(fù)核無誤后,，報省政務(wù)服務(wù)辦審定后進(jìn)行發(fā)布、通報,。

第二十八條　熱線年度考核工作流程為：

當(dāng)年最后一個季度考核結(jié)束后,，省級熱線中心匯總各市級熱線中心、省直各成員單位季度考核結(jié)果,，按每季度同等比例的原則計算出年度考核得分,。

第二十九條　以下訴求人對成員單位辦理情況評價為不滿意、非常不滿意的,，不納入考核范圍：

（一）因建議沒有得到采納而不滿意的建議類訴求,；

（二）訴求事項確屬沒有政策、法律法規(guī)依據(jù)且成員單位進(jìn)行了解釋回訪的,。

第三十條　監(jiān)督方式和程序,。

（一）通過回訪、問卷調(diào)查,、媒體監(jiān)督等方式,，組織開展?jié)M意度測評。

（二）對違反本辦法相關(guān)規(guī)定的成員單位及時發(fā)出黃牌預(yù)警和紅牌督辦,，并跟蹤檢查預(yù)警和督辦的落實情況,；對于出現(xiàn)紅牌的工單，發(fā)督辦函進(jìn)行督辦,。

黃牌預(yù)警：工單距辦結(jié)期限剩余1個工作日的,，呈預(yù)警狀態(tài)；

紅牌督辦：工單未簽收或辦理期限內(nèi)未作處理的,，呈督辦狀態(tài),。

（三）對于預(yù)警、督辦后仍不落實,，拖延不辦或者敷衍塞責(zé),、謊報辦理結(jié)果以及在調(diào)查處理工作中弄虛作假、不作為,、不依法行政,、造成負(fù)面影響的，啟動追責(zé)程序進(jìn)行責(zé)任追究,。

第三十一條　存在以下情形的,，進(jìn)行責(zé)任追究：

（一）對多部門聯(lián)合辦理的群眾訴求，指定的牽頭單位無正當(dāng)理由拒不辦理,，或協(xié)辦單位不接受,、不配合協(xié)調(diào)，導(dǎo)致逾期辦理或過期未辦理的,；

（二）弄虛作假,，回復(fù)或者答復(fù)情況與實際辦理結(jié)果不一致，造成不良影響或嚴(yán)重后果的,；

（三）因承辦單位主觀敷衍塞責(zé),、推諉扯皮造成訴求人不滿或者答復(fù)不符合相關(guān)工作流程被連續(xù)兩次發(fā)回重辦的；

（四）應(yīng)當(dāng)解決的問題反映3次以上未解決或未制定出臺解決措施的,；

（五）吃拿卡要,、失職瀆職、以權(quán)謀私,、徇私舞弊,，致使訴求人反映的問題辦理不公、造成惡劣影響的,；

（六）對訴求人進(jìn)行打擊報復(fù),，扣押,、銷毀舉報信息或向被舉報人透露舉報情況的；

（七）其他需要追責(zé)的情形,。

第三十二條　責(zé)任追究的形式：

（一）對市,、縣（區(qū)）或部門予以責(zé)令整改、通報批評,、扣除年度高質(zhì)量發(fā)展考核或績效考核相應(yīng)分值等,；

（二）對工作人員予以批評、責(zé)令書面檢查,、責(zé)令公開道歉,、通報批評、取消評優(yōu)評先資格等,。

以上責(zé)任追究形式可以單處或者并處,。涉及法律、法規(guī),、規(guī)章或黨紀(jì)政紀(jì)另有規(guī)定的,，從其規(guī)定。

第三十三條　各設(shè)區(qū)市人民政府可根據(jù)本辦法制定具體實施細(xì)則,。

第三十四條　本辦法由省政務(wù)服務(wù)辦負(fù)責(zé)解釋,。

第三十五條　本辦法自印發(fā)之日起施行。