一、總體運行情況
2024年，12315系統(tǒng)共接受消費者投訴23219件，同比增長22.85％，其中，投訴件23219件，咨詢0件，為消費者挽回經(jīng)濟損失300萬元。全區(qū)投訴按時初查率99.98%、投訴按時辦結(jié)率99.98%、投訴調(diào)解成功率48.56%、ODR企業(yè)和解成功率80%。
二、投訴件熱點情況
（一）從投訴客體類別來看，涉及商品類22076件，占投訴總量的95％，主要集中在：家居用品（19360件）、食品（767件）、交通工具（318件）等商品。投訴內(nèi)容主要涉及：1、購買的家具出現(xiàn)材質(zhì)不同或顏色、尺寸不符等貨不對版情形；木質(zhì)家具開裂變形等質(zhì)量問題；家具經(jīng)營者不按約定時間發(fā)貨且不退款。2、食品出現(xiàn)發(fā)霉變質(zhì)、過期、質(zhì)量差或含有異物、非法添加食品添加劑等現(xiàn)象。3、汽車、摩托車經(jīng)營者通過預(yù)付款、定金等方式侵害消費者權(quán)益；不履行合同約定或汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題時不提供售后服務(wù)等問題。
涉及服務(wù)類投訴1143件，占投訴總量的5%，主要集中在：餐飲住宿服務(wù)（356件）、美容美發(fā)洗浴服務(wù)（93件）、文化娛樂服務(wù)（92件）、銷售服務(wù)（77件）、交通運輸服務(wù)（56件）、教育培訓(xùn)服務(wù)（45件）、停車服務(wù)（41件）等行業(yè)。反映的問題主要有：1、餐飲店提供的食物存在變質(zhì)或含有雜質(zhì)現(xiàn)象；餐飲、住宿商家未公示價格或另立項目收費。2、消費者充值美容美發(fā)會員卡后商家倒閉或搬遷，商家不提供服務(wù)且拒絕退款。3、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)商家利用虛假信息誘導(dǎo)消費者訂立培訓(xùn)合同、培訓(xùn)效果與宣傳不一致、利用格式條款限制消費者退費。4、從事游樂經(jīng)營活動的商家設(shè)置格式條款限制消費者退款或不按承諾提供退款服務(wù)；充值會員后因經(jīng)營者變更拒絕繼續(xù)給消費者提供游樂服務(wù)或退款服務(wù)。5、停車場未按公示價格收費或超出政府建議價格標(biāo)準(zhǔn)收費。
（二）從投訴問題類別來看，反映較多的為：
售后服務(wù)問題（6879件）、質(zhì)量問題（8701件）、合同問題（2123件）、不正當(dāng)競爭問題（2033件）、食品安全問題（747件）。
三、網(wǎng)絡(luò)渠道銷售投訴情況分析
2024年共接收投訴件23219件，其中，被訴商家通過線上網(wǎng)絡(luò)銷售渠道共19596件，占比84.4％；通過線下實體店銷售共3290件，占比14.17％；電視、電話和郵購渠道銷售共333件，占比1.43％。
2024年，消費投訴中線上銷售特別是家居產(chǎn)品類線上消費投訴17975件，占比線上銷售投訴90%以上，占絕對比重，投訴具體問題主要集中在以下三個大方面：
（1）投訴產(chǎn)品質(zhì)量。一是產(chǎn)品感官反差。由于線上銷售，消費者無法真實觸摸，且電商對其產(chǎn)品圖片過分美化，導(dǎo)致消費者收到貨后與其預(yù)期落差太大，故而投訴。二是貨品質(zhì)量堪憂。消費者收到的產(chǎn)品有破損、裂縫、斷裂等質(zhì)量問題或是產(chǎn)品外觀做工粗糙，油漆起泡或脫落，產(chǎn)品氣味較大。
（2）投訴售后不到位。主要表現(xiàn)一是無法及時發(fā)貨、發(fā)貨不齊全或發(fā)錯貨物。二是售后服務(wù)不全或根本無售后，銷售時的“送貨上門”、“上門安裝”等承諾均無法實現(xiàn)；三是產(chǎn)品在商家承諾的保修期間出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家無法提供維修、退換貨等售后服務(wù)。
（3）投訴虛假宣傳。我局在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)，電商往往會對其宣傳圖片盡量做美化處理，在宣傳詞中常用“全實木”、“全真皮”、“全國售后”等字眼，但所售產(chǎn)品與宣傳產(chǎn)品差異較大，消費者收到的商品貨不對板，或非全實木，或非真皮，或沒有售后。
四、消費投訴量爆炸式增長原因分析
線上銷售投訴量的大幅增長的原因，我局在實際調(diào)解處理工作中發(fā)現(xiàn)，投訴對象主要集中于中小規(guī)模電商，大型電商即使有投訴，調(diào)解處理時也比較配合，能與投訴人達成和解，而小規(guī)模電商，十幾個人甚至一兩個人，支起幾臺電腦即可開業(yè)，開業(yè)成本低，且其本身也是“二道販子”性質(zhì)，平臺接單后直接轉(zhuǎn)給廠家發(fā)貨，無法對訂單做后續(xù)跟蹤，極易產(chǎn)生問題：常因銷量太小不受廠家重視，常常導(dǎo)致發(fā)貨不及時、不全或發(fā)錯；小電商自身無專門物流和售后人員，又無法與廠家、專業(yè)物流合作，銷售地域廣而雜，其承諾的送貨上門、安裝、維修等售后行為無法提供；很多電商從業(yè)人員思想上也不重視，只是想賺快錢，并不想長遠(yuǎn)、大型化發(fā)展，一旦所售產(chǎn)品出問題就關(guān)店跑路，在其他平臺另起爐灶者大有人在，主觀上也不愿和消費者一起解決問題，導(dǎo)致投訴量大為增加且難以調(diào)解。
五、投訴案例
（一）案例簡介：2024年1月25日，消費者方女士來電反映，其購買的床，消費者沒有收到貨，平臺告知消費者已到貨但一直未配送，商家不退款，現(xiàn)要求商家退款。
處理結(jié)果：經(jīng)南康區(qū)市場監(jiān)督管理局東山分局工作人員調(diào)解，雙方協(xié)商一致，商家已退款，調(diào)解成功。
以案釋法：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十五條對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。在對消費者實現(xiàn)三包主要依據(jù)有：1、國家規(guī)定、2、經(jīng)營者與消費者約定。
（二）案例簡介：2024年3月20日，消費者吳女士通過全國12315平臺APP投訴，反映其在南康區(qū)某西餅屋一共消費了46元，其中有一個產(chǎn)品是水果可頌，價格為11.8元，在食用該產(chǎn)品時吃出了蚊子，隨后去往該店進行售后處理，店員退還了該產(chǎn)品的11.8元，但是需要其在賠償我的損失和進行道歉。
處理結(jié)果：經(jīng)南康區(qū)市場監(jiān)督管理局唐江分局工作人員介入調(diào)解，雙方協(xié)商一致，商家對投訴人道歉且再次賠償投訴人5倍金額。投訴人表示滿意。
以案釋法：根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。
（三）案例簡介：2024年11月9日，消費者藍先生通過全國12315平臺APP投訴，反映其在美團外賣平臺南康區(qū)某滑蛋飯商家上一共消費了25元，產(chǎn)品為現(xiàn)切小黃牛肉滑蛋飯，消費者稱產(chǎn)品肉沒熟，且存在異物，懷疑存在一定的食品安全問題和運營場所臟亂差的情況，消費者找商家反映，商家拒不承認(rèn)，不道歉。要求商家給予賠償和相關(guān)部門對商家進行核查。
處理結(jié)果：經(jīng)溝通，消費者表示該商家可能存在食品安全隱患，希望我局對該商家檢查整治，當(dāng)天，我局工作人員前往該店開展檢查，并對發(fā)現(xiàn)的問題要求商家立即整改，工作人員將結(jié)果告知消費者，其表示知曉并滿意。
以案釋法：根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》相關(guān)規(guī)定，若外賣不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，除賠償損失外，消費者還可以向外賣商家主張支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。若達到《中華人民共和國刑法》中生產(chǎn)、銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪或生產(chǎn)、銷售有毒、有害食品罪的入罪標(biāo)準(zhǔn)，可以追究商家的刑事責(zé)任。
