一,、總體運行情況

2022年,，12315系統(tǒng)共接受消費者投訴12881件，同比增長168.4%,，其中,，投訴件12881件，咨詢0件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失150萬元,。全區(qū)投訴按時初查率99.94%、投訴按時辦結(jié)率100%,、投訴調(diào)解成功率50.17%,、ODR企業(yè)和解成功率100%。

二,、投訴件熱點情況

（一）從投訴客體類別來看,，涉及商品類12052件，占投訴總量的93.56％,，主要集中在：家居用品（11046件）,、交通工具（267件）、煙（70件）等商品,。投訴內(nèi)容主要涉及：1、購買的家具出現(xiàn)材質(zhì)不同或顏色,、尺寸不符等貨不對版情形,；木質(zhì)家具開裂變形等質(zhì)量問題；家具經(jīng)營者不按約定時間發(fā)貨且不退款,。2,、汽車、摩托車經(jīng)營者通過預(yù)付款,、定金等方式侵害消費者權(quán)益,；不履行合同約定或汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題時不提供售后服務(wù)等問題。

涉及服務(wù)類投訴828件，占投訴總量的6.44%,，主要集中在：餐飲住宿服務(wù)（224件）,、文化娛樂服務(wù)（45件）、銷售服務(wù)（40件）,、美容美發(fā)洗浴服務(wù)（35件）,。反映的問題主要有：1、餐飲店提供的食物存在變質(zhì)或含有雜質(zhì)現(xiàn)象,；餐飲,、住宿商家未公示價格或另立項目收費。2,、消費者充值美容美發(fā)會員卡后商家倒閉或搬遷,，商家不提供服務(wù)且拒絕退款。3,、從事游樂經(jīng)營活動的商家設(shè)置格式條款限制消費者退款或不按承諾提供退款服務(wù),；充值會員后因經(jīng)營者變更拒絕繼續(xù)給消費者提供游樂服務(wù)或退款服務(wù)。

（二）從投訴問題類別來看,，反映較多的為：

質(zhì)量問題（4967件）,、售后服務(wù)問題（3751件）、合同問題（875件）,、食品安全問題（427件）,、不正當(dāng)競爭問題（231件）。

三,、網(wǎng)絡(luò)渠道銷售投訴情況分析

2022年共接收投訴件12881件,，其中，被訴商家通過線上網(wǎng)絡(luò)銷售渠道共10228件,，占比79.4％,；通過線下實體店銷售共2160件，占比16.77％,；電視,、電話和郵購渠道銷售共493件，占比3.83％,。

2022年,，消費投訴中線上銷售特別是家居產(chǎn)品類線上消費投訴9060件，占比線上銷售投訴80%以上,，占絕對比重,，投訴具體問題主要集中在以下三個大方面：

（1）投訴產(chǎn)品質(zhì)量。一是產(chǎn)品感官反差,。由于線上銷售,，消費者無法真實觸摸，且電商對其產(chǎn)品圖片過分美化，導(dǎo)致消費者收到貨后與其預(yù)期落差太大,，故而投訴,。二是貨品質(zhì)量堪憂。消費者收到的產(chǎn)品有破損,、裂縫,、斷裂等質(zhì)量問題或是產(chǎn)品外觀做工粗糙，油漆起泡或脫落,，產(chǎn)品氣味較大,。

（2）投訴售后不到位。主要表現(xiàn)一是無法及時發(fā)貨,、發(fā)貨不齊全或發(fā)錯貨物,。二是售后服務(wù)不全或根本無售后，銷售時的“送貨上門”,、“上門安裝”等承諾均無法實現(xiàn),；三是產(chǎn)品在商家承諾的保修期間出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家無法提供維修,、退換貨等售后服務(wù),。

（3）投訴虛假宣傳。我局在調(diào)解中發(fā)現(xiàn),，電商往往會對其宣傳圖片盡量做美化處理,，在宣傳詞中常用“全實木”、“全真皮”,、“全國售后”等字眼,，但所售產(chǎn)品與宣傳產(chǎn)品差異較大，消費者收到的商品貨不對板,，或非全實木,，或非真皮，或沒有售后,。