一、總體運(yùn)行情況

2022年，12315系統(tǒng)共接受消費(fèi)者投訴12881件，同比增長(zhǎng)168.4%，其中，投訴件12881件，咨詢0件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失150萬(wàn)元。全區(qū)投訴按時(shí)初查率99.94%、投訴按時(shí)辦結(jié)率100%、投訴調(diào)解成功率50.17%、ODR企業(yè)和解成功率100%。

二、投訴件熱點(diǎn)情況

（一）從投訴客體類別來(lái)看，涉及商品類12052件，占投訴總量的93.56％，主要集中在：家居用品（11046件）、交通工具（267件）、煙（70件）等商品。投訴內(nèi)容主要涉及：1、購(gòu)買的家具出現(xiàn)材質(zhì)不同或顏色、尺寸不符等貨不對(duì)版情形；木質(zhì)家具開(kāi)裂變形等質(zhì)量問(wèn)題；家具經(jīng)營(yíng)者不按約定時(shí)間發(fā)貨且不退款。2、汽車、摩托車經(jīng)營(yíng)者通過(guò)預(yù)付款、定金等方式侵害消費(fèi)者權(quán)益；不履行合同約定或汽車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)不提供售后服務(wù)等問(wèn)題。

涉及服務(wù)類投訴828件，占投訴總量的6.44%，主要集中在：餐飲住宿服務(wù)（224件）、文化娛樂(lè)服務(wù)（45件）、銷售服務(wù)（40件）、美容美發(fā)洗浴服務(wù)（35件）。反映的問(wèn)題主要有：1、餐飲店提供的食物存在變質(zhì)或含有雜質(zhì)現(xiàn)象；餐飲、住宿商家未公示價(jià)格或另立項(xiàng)目收費(fèi)。2、消費(fèi)者充值美容美發(fā)會(huì)員卡后商家倒閉或搬遷，商家不提供服務(wù)且拒絕退款。3、從事游樂(lè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的商家設(shè)置格式條款限制消費(fèi)者退款或不按承諾提供退款服務(wù)；充值會(huì)員后因經(jīng)營(yíng)者變更拒絕繼續(xù)給消費(fèi)者提供游樂(lè)服務(wù)或退款服務(wù)。

（二）從投訴問(wèn)題類別來(lái)看，反映較多的為：

質(zhì)量問(wèn)題（4967件）、售后服務(wù)問(wèn)題（3751件）、合同問(wèn)題（875件）、食品安全問(wèn)題（427件）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題（231件）。

三、網(wǎng)絡(luò)渠道銷售投訴情況分析

2022年共接收投訴件12881件，其中，被訴商家通過(guò)線上網(wǎng)絡(luò)銷售渠道共10228件，占比79.4％；通過(guò)線下實(shí)體店銷售共2160件，占比16.77％；電視、電話和郵購(gòu)渠道銷售共493件，占比3.83％。

2022年，消費(fèi)投訴中線上銷售特別是家居產(chǎn)品類線上消費(fèi)投訴9060件，占比線上銷售投訴80%以上，占絕對(duì)比重，投訴具體問(wèn)題主要集中在以下三個(gè)大方面：

（1）投訴產(chǎn)品質(zhì)量。一是產(chǎn)品感官反差。由于線上銷售，消費(fèi)者無(wú)法真實(shí)觸摸，且電商對(duì)其產(chǎn)品圖片過(guò)分美化，導(dǎo)致消費(fèi)者收到貨后與其預(yù)期落差太大，故而投訴。二是貨品質(zhì)量堪憂。消費(fèi)者收到的產(chǎn)品有破損、裂縫、斷裂等質(zhì)量問(wèn)題或是產(chǎn)品外觀做工粗糙，油漆起泡或脫落，產(chǎn)品氣味較大。

（2）投訴售后不到位。主要表現(xiàn)一是無(wú)法及時(shí)發(fā)貨、發(fā)貨不齊全或發(fā)錯(cuò)貨物。二是售后服務(wù)不全或根本無(wú)售后，銷售時(shí)的“送貨上門”、“上門安裝”等承諾均無(wú)法實(shí)現(xiàn)；三是產(chǎn)品在商家承諾的保修期間出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家無(wú)法提供維修、退換貨等售后服務(wù)。

（3）投訴虛假宣傳。我局在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)，電商往往會(huì)對(duì)其宣傳圖片盡量做美化處理，在宣傳詞中常用“全實(shí)木”、“全真皮”、“全國(guó)售后”等字眼，但所售產(chǎn)品與宣傳產(chǎn)品差異較大，消費(fèi)者收到的商品貨不對(duì)板，或非全實(shí)木，或非真皮，或沒(méi)有售后。