一、總體運行情況

2023年，12315系統(tǒng)共接受消費者投訴18910件，同比增長46.8%，其中，投訴件18910件，咨詢0件，為消費者挽回經(jīng)濟損失220萬元。全區(qū)投訴按時初查率99.98%、投訴按時辦結(jié)率100%、投訴調(diào)解成功率54.56%、ODR企業(yè)和解成功率88%。

二、投訴件熱點情況

（一）從投訴客體類別來看，涉及商品類17984件，占投訴總量的95.1％，主要集中在：家居用品（15706件）、交通工具（293件））等商品。投訴內(nèi)容主要涉及：1、購買的家具出現(xiàn)材質(zhì)不同或顏色、尺寸不符等貨不對版情形；木質(zhì)家具開裂變形等質(zhì)量問題；家具經(jīng)營者不按約定時間發(fā)貨且不退款。2、汽車、摩托車經(jīng)營者通過預(yù)付款、定金等方式侵害消費者權(quán)益；不履行合同約定或汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題時不提供售后服務(wù)等問題。

涉及服務(wù)類投訴917件，占投訴總量的4.9%，主要集中在：餐飲住宿服務(wù)（246件）、美容美發(fā)洗浴服務(wù)（97件）、銷售服務(wù)（79件）、文化娛樂服務(wù)（37件）。反映的問題主要有：1、餐飲店提供的食物存在變質(zhì)或含有雜質(zhì)現(xiàn)象；餐飲、住宿商家未公示價格或另立項目收費。2、消費者充值美容美發(fā)會員卡后商家倒閉或搬遷，商家不提供服務(wù)且拒絕退款。3、從事游樂經(jīng)營活動的商家設(shè)置格式條款限制消費者退款或不按承諾提供退款服務(wù)；充值會員后因經(jīng)營者變更拒絕繼續(xù)給消費者提供游樂服務(wù)或退款服務(wù)。

（二）從投訴問題類別來看，反映較多的為：

售后服務(wù)問題（6835件）、質(zhì)量問題（6627件）、不正當競爭問題（1244件）、合同問題（1154件）、食品安全問題（579件）。

三、網(wǎng)絡(luò)渠道銷售投訴情況分析

2023年共接收投訴件18910件，其中，被訴商家通過線上網(wǎng)絡(luò)銷售渠道共15953件，占比84.4％；通過線下實體店銷售共2658件，占比14％；電視、電話和郵購渠道銷售共290件，占比1.6％。

2023年，消費投訴中線上銷售特別是家居產(chǎn)品類線上消費投訴14564件，占比線上銷售投訴90%以上，占絕對比重，投訴具體問題主要集中在以下三個大方面：

（1）投訴產(chǎn)品質(zhì)量。一是產(chǎn)品感官反差。由于線上銷售，消費者無法真實觸摸，且電商對其產(chǎn)品圖片過分美化，導(dǎo)致消費者收到貨后與其預(yù)期落差太大，故而投訴。二是貨品質(zhì)量堪憂。消費者收到的產(chǎn)品有破損、裂縫、斷裂等質(zhì)量問題或是產(chǎn)品外觀做工粗糙，油漆起泡或脫落，產(chǎn)品氣味較大。

（2）投訴售后不到位。主要表現(xiàn)一是無法及時發(fā)貨、發(fā)貨不齊全或發(fā)錯貨物。二是售后服務(wù)不全或根本無售后，銷售時的“送貨上門”、“上門安裝”等承諾均無法實現(xiàn)；三是產(chǎn)品在商家承諾的保修期間出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家無法提供維修、退換貨等售后服務(wù)。

（3）投訴虛假宣傳。我局在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)，電商往往會對其宣傳圖片盡量做美化處理，在宣傳詞中常用“全實木”、“全真皮”、“全國售后”等字眼，但所售產(chǎn)品與宣傳產(chǎn)品差異較大，消費者收到的商品貨不對板，或非全實木，或非真皮，或沒有售后。