一、總體運(yùn)行情況

2023年,，12315系統(tǒng)共接受消費(fèi)者投訴18910件,，同比增長(zhǎng)46.8%，其中,，投訴件18910件，咨詢0件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失220萬(wàn)元,。全區(qū)投訴按時(shí)初查率99.98%、投訴按時(shí)辦結(jié)率100%,、投訴調(diào)解成功率54.56%,、ODR企業(yè)和解成功率88%。

二,、投訴件熱點(diǎn)情況

（一）從投訴客體類別來(lái)看,，涉及商品類17984件，占投訴總量的95.1％,，主要集中在：家居用品（15706件）,、交通工具（293件））等商品。投訴內(nèi)容主要涉及：1,、購(gòu)買的家具出現(xiàn)材質(zhì)不同或顏色,、尺寸不符等貨不對(duì)版情形；木質(zhì)家具開裂變形等質(zhì)量問題,；家具經(jīng)營(yíng)者不按約定時(shí)間發(fā)貨且不退款,。2、汽車,、摩托車經(jīng)營(yíng)者通過預(yù)付款,、定金等方式侵害消費(fèi)者權(quán)益；不履行合同約定或汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)不提供售后服務(wù)等問題,。

涉及服務(wù)類投訴917件,，占投訴總量的4.9%，主要集中在：餐飲住宿服務(wù)（246件）,、美容美發(fā)洗浴服務(wù)（97件）,、銷售服務(wù)（79件）、文化娛樂服務(wù)（37件）,。反映的問題主要有：1,、餐飲店提供的食物存在變質(zhì)或含有雜質(zhì)現(xiàn)象；餐飲,、住宿商家未公示價(jià)格或另立項(xiàng)目收費(fèi),。2、消費(fèi)者充值美容美發(fā)會(huì)員卡后商家倒閉或搬遷,，商家不提供服務(wù)且拒絕退款,。3,、從事游樂經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的商家設(shè)置格式條款限制消費(fèi)者退款或不按承諾提供退款服務(wù)；充值會(huì)員后因經(jīng)營(yíng)者變更拒絕繼續(xù)給消費(fèi)者提供游樂服務(wù)或退款服務(wù),。

（二）從投訴問題類別來(lái)看,，反映較多的為：

售后服務(wù)問題（6835件）、質(zhì)量問題（6627件）,、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問題（1244件）,、合同問題（1154件）、食品安全問題（579件）,。

三,、網(wǎng)絡(luò)渠道銷售投訴情況分析

2023年共接收投訴件18910件，其中,，被訴商家通過線上網(wǎng)絡(luò)銷售渠道共15953件,，占比84.4％；通過線下實(shí)體店銷售共2658件,，占比14％,；電視、電話和郵購(gòu)渠道銷售共290件,，占比1.6％。

2023年,，消費(fèi)投訴中線上銷售特別是家居產(chǎn)品類線上消費(fèi)投訴14564件,，占比線上銷售投訴90%以上，占絕對(duì)比重,，投訴具體問題主要集中在以下三個(gè)大方面：

（1）投訴產(chǎn)品質(zhì)量,。一是產(chǎn)品感官反差。由于線上銷售,，消費(fèi)者無(wú)法真實(shí)觸摸,，且電商對(duì)其產(chǎn)品圖片過分美化，導(dǎo)致消費(fèi)者收到貨后與其預(yù)期落差太大,，故而投訴,。二是貨品質(zhì)量堪憂。消費(fèi)者收到的產(chǎn)品有破損,、裂縫,、斷裂等質(zhì)量問題或是產(chǎn)品外觀做工粗糙，油漆起泡或脫落,，產(chǎn)品氣味較大,。

（2）投訴售后不到位。主要表現(xiàn)一是無(wú)法及時(shí)發(fā)貨,、發(fā)貨不齊全或發(fā)錯(cuò)貨物,。二是售后服務(wù)不全或根本無(wú)售后,，銷售時(shí)的“送貨上門”、“上門安裝”等承諾均無(wú)法實(shí)現(xiàn),；三是產(chǎn)品在商家承諾的保修期間出現(xiàn)質(zhì)量問題,，商家無(wú)法提供維修、退換貨等售后服務(wù),。

（3）投訴虛假宣傳,。我局在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)，電商往往會(huì)對(duì)其宣傳圖片盡量做美化處理,，在宣傳詞中常用“全實(shí)木”,、“全真皮”、“全國(guó)售后”等字眼,，但所售產(chǎn)品與宣傳產(chǎn)品差異較大,，消費(fèi)者收到的商品貨不對(duì)板，或非全實(shí)木,，或非真皮,，或沒有售后。