浮石鄉(xiāng)綜合便民服務(wù)中心六項(xiàng)管理制度

一,、首問(wèn)責(zé)任制,；

二,、一次性告知制,；

三,、限時(shí)辦結(jié)制度；

四,、服務(wù)承諾制,；

五、責(zé)任追究制,；

六,、AB崗制度。

具體內(nèi)容如下：

一,、首問(wèn)責(zé)任制

服務(wù)對(duì)象最先詢問(wèn)或提交辦理事項(xiàng)的窗口為首問(wèn)責(zé)任窗口,，被詢問(wèn)人或受理人為首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人對(duì)服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)的問(wèn)題和提交的需辦理事項(xiàng),，有義務(wù)進(jìn)行解答或提供幫助,，不得借故推諉。

屬首問(wèn)責(zé)任窗口職責(zé)范圍內(nèi)的,，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理,，不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要落實(shí)“一次性告知”制度,，即向服務(wù)對(duì)象一次性解釋清楚有關(guān)辦理事項(xiàng),、需攜帶或補(bǔ)充的材料以及辦理程序等。

不屬于首問(wèn)責(zé)任窗口職責(zé)范圍的,，首問(wèn)責(zé)任人有責(zé)任引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)窗口,，由相關(guān)窗口辦理。由首問(wèn)責(zé)任人引見(jiàn)的第一位負(fù)責(zé)承辦服務(wù)對(duì)象需辦理事項(xiàng)的工作人員為相關(guān)窗口責(zé)任人,。相關(guān)窗口責(zé)任人要按照工作職責(zé),、辦事程序和時(shí)限要求，將服務(wù)對(duì)象需辦事項(xiàng)快捷及時(shí),、認(rèn)真負(fù)責(zé)地辦理完畢,，不得推諉、超時(shí),。

屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦窗口的,，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),，協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)窗口一同解決,。服務(wù)對(duì)象需辦事項(xiàng)因政策,、法規(guī)規(guī)定等原因不能辦理的，首問(wèn)責(zé)任人或相關(guān)窗口責(zé)任人要耐心地做好解釋和說(shuō)服工作,。

二,、一次性告知制

一次性告知制是指服務(wù)對(duì)象到窗口咨詢或辦理有關(guān)事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù),、時(shí)限,、程序、所需的全部材料或者不予辦理理由的制度,。

經(jīng)辦人對(duì)服務(wù)對(duì)象需辦理的有關(guān)事項(xiàng)或咨詢的有關(guān)事項(xiàng)有一次性告知的責(zé)任,。對(duì)即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理；對(duì)條件不符或手續(xù)不齊全的,，應(yīng)書(shū)面一次性告知相關(guān)的要求,、條件和應(yīng)提（補(bǔ)）交的材料；對(duì)不符合規(guī)定,，無(wú)法辦理的事項(xiàng),，經(jīng)辦人應(yīng)出具法律文書(shū)告知法規(guī)或政策要求，并做好解釋工作,。經(jīng)辦人在實(shí)行一次性告知時(shí),，必須出具書(shū)面憑條給服務(wù)對(duì)象。未出具書(shū)面憑條的,，視為未履行一次性告知制度,。

經(jīng)辦人對(duì)服務(wù)對(duì)象需要辦理的有關(guān)事項(xiàng)要負(fù)責(zé)到底。在服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊手續(xù)或材料后,，應(yīng)予受理,，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理。服務(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)窗口,，或相關(guān)手續(xù),、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確,，或情況比較特殊的,，經(jīng)辦人應(yīng)盡可能幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人,。

窗口工作人員應(yīng)當(dāng)熟悉有關(guān)法律,、法規(guī)和政策，精通崗位業(yè)務(wù),，在接受詢問(wèn)或承辦事項(xiàng)過(guò)程中須提供準(zhǔn)確,、可靠的信息,，使服務(wù)對(duì)象清楚、明白,，有利于詢問(wèn),、辦理事項(xiàng)一次性得到解決。

三,、限時(shí)辦結(jié)制度

限時(shí)辦結(jié)制是指服務(wù)對(duì)象到窗口辦理相關(guān)審批事項(xiàng)時(shí),，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦窗口或經(jīng)辦人在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)其所要求事項(xiàng)的制度,。 

窗口負(fù)責(zé)人為按時(shí)辦結(jié)制的第一責(zé)任人,，具體經(jīng)辦的窗口工作人員為按時(shí)辦結(jié)制的直接責(zé)任人。窗口工作人員在服務(wù)對(duì)象手續(xù)完備,、材料齊全,、符合規(guī)定的情況下，要在承諾的辦結(jié)時(shí)限內(nèi)予以辦理,。 

各類行政許可,、非行政許可審批、公共服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)劃分為即辦件和承諾辦件,。屬即辦件的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié),；屬承諾辦件的,，應(yīng)向申請(qǐng)人出具受理通知書(shū)，并注明辦結(jié)時(shí)間,。遇特殊情況需延期辦結(jié)的,，延期后整個(gè)辦結(jié)時(shí)間不得超過(guò)法定的最高期限，并書(shū)面告知申請(qǐng)人延期辦結(jié)理由和延期具體時(shí)限,。

窗口工作人員在辦理行政服務(wù)事項(xiàng)中認(rèn)為依法依規(guī)不能辦理的,，應(yīng)進(jìn)行登記，由經(jīng)辦人員填寫(xiě)否定報(bào)備登記表,，內(nèi)容應(yīng)包括：申辦單位或申辦人姓名,、聯(lián)系電話、申辦事項(xiàng),、否定的理由及依據(jù),、領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)等，與申辦材料一起存檔備查,。同時(shí),，應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象出具有關(guān)法律文書(shū)，書(shū)面告知不能辦理的依據(jù)或理由,。出具的文書(shū)應(yīng)標(biāo)明申請(qǐng)人依法享有申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利,，并報(bào)告相關(guān)實(shí)施部門(mén),。

四、服務(wù)承諾制

服務(wù)承諾制是指以提高公共服務(wù)水平和公眾滿意程度為目標(biāo),，以公眾的廣泛介入和監(jiān)督為主要手段,，通過(guò)公開(kāi)承諾和社會(huì)監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的一種有效機(jī)制,。

落實(shí)服務(wù)承諾制應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi),、公平、公正和便民與效能的原則,。從方便公民,、法人和其他組織的角度，處處,、事事,、時(shí)時(shí)為管理和服務(wù)對(duì)象考慮，簡(jiǎn)化辦理程序,、縮短辦事時(shí)限,，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

要明確服務(wù)內(nèi)容,。簡(jiǎn)化辦理程序，縮短辦事時(shí)限,。每個(gè)行政審批項(xiàng)目,，要公開(kāi)資格要求和辦理的必備手續(xù)，公開(kāi)辦理程序及流程圖表,，承諾辦理時(shí)限和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。其他服務(wù)項(xiàng)目要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、辦事程序和辦事時(shí)限,，提出服務(wù)程序和時(shí)限的承諾,，各單位要把服務(wù)承諾的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)限,、程序等制成小冊(cè)子，公開(kāi)發(fā)放,。

建立健全投訴,、監(jiān)察與責(zé)任承諾。要完善投訴渠道,、投訴程序和監(jiān)察機(jī)制,，對(duì)于沒(méi)有達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)的事項(xiàng)，要建立責(zé)任追究和違諾補(bǔ)償機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)和持續(xù)提高,。

五,、責(zé)任追究制

 設(shè)置投訴舉報(bào)箱，公開(kāi)投訴舉報(bào)郵箱和電話,，暢通投訴舉報(bào)渠道,。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行接待、受理,，并對(duì)窗口工作人員的行政審批行為進(jìn)行監(jiān)督檢查,。投訴可采用口頭、書(shū)面,、電話,、電子郵件等形式，提倡實(shí)名投訴,。

投訴處理,。對(duì)因窗口及其工作人員在工作作風(fēng)、效率,、規(guī)范等方面存在失當(dāng)行為而引起的,，可現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理解決的投訴，宜通過(guò)協(xié)調(diào)或責(zé)成窗口工作人員向投訴人解釋情況,、達(dá)成諒解來(lái)辦結(jié)投訴,，并按相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決的,，涉及政策及其執(zhí)行問(wèn)題,，或涉及窗口工作人員嚴(yán)重失當(dāng)行為，被投訴窗口或所在部門(mén)須按要求,，及時(shí)妥善處理投訴，答復(fù)投訴人,。

行政審批過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究,，堅(jiān)持實(shí)事求是、有錯(cuò)必究,，懲處與責(zé)任相適應(yīng),，教育與懲處相結(jié)合的原則。對(duì)行政審批過(guò)錯(cuò)責(zé)任的窗口工作人員,，分別給予如下處理：責(zé)成寫(xiě)出書(shū)面檢查,，通報(bào)批評(píng)；取消評(píng)先,、評(píng)優(yōu)資格,；一年內(nèi)，窗口工作人員發(fā)生2次及以上違規(guī)行為的,，由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)給予責(zé)任人行政效能責(zé)任追究,，同時(shí)對(duì)窗口負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng),；情節(jié)嚴(yán)重的，依照有關(guān)規(guī)定給予黨政紀(jì)處分,；構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責(zé)任，并給予負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的單位分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)批評(píng)或啟動(dòng)效能問(wèn)責(zé),。

投訴電話：0797-6558110

六,、AB崗制度

 AB崗制度是指在日常工作職位中，分別設(shè)置兩個(gè)崗位承擔(dān)人,，A崗承擔(dān)人為該職位的主要責(zé)任人,，B崗承擔(dān)人為該職位的備崗責(zé)任人，當(dāng)A崗承擔(dān)人因出差,、開(kāi)會(huì),、下鄉(xiāng)、休假等情況離崗期間,，由明確的B崗承擔(dān)人代替其履行職責(zé)的工作制度,。AB崗制度的作用是確保不能出現(xiàn)空崗，以確保工作正常開(kāi)展,。

當(dāng)A崗承擔(dān)人離崗期間,，B崗承擔(dān)人除做好本職位工作外，承擔(dān)A崗的以下工作：B崗接待A崗的來(lái)訪人員,，對(duì)有關(guān)問(wèn)題作一般性解答,。B崗受理A崗一般性事務(wù)工作，對(duì)不能處理的事項(xiàng),，應(yīng)認(rèn)真做好記錄請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意后,，處理A崗的急辦事項(xiàng)。

A崗承擔(dān)人離崗前,，必須提前向B崗承擔(dān)人做好交接工作,；A崗承擔(dān)人因特殊原因來(lái)不及移交的，電告分管領(lǐng)導(dǎo)和B崗承擔(dān)人,，B崗承擔(dān)人要立即頂崗,。B崗承擔(dān)人在頂崗期間，對(duì)A崗的工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé),，并對(duì)執(zhí)行的A崗工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任,。A崗承擔(dān)人離崗期間，必須與B崗承擔(dān)人保持電話等通訊工具的通暢,。

 A崗承擔(dān)人外出返回后,，B崗承擔(dān)人應(yīng)告知A崗離崗期間處理工作的有關(guān)情況，并將有關(guān)文件資料移交A崗承擔(dān)人，并做好移接交記錄,。 A崗承擔(dān)人和B崗承擔(dān)人同時(shí)離崗期間,，由分管領(lǐng)導(dǎo)或指派其他人做好相應(yīng)事務(wù)的落實(shí)工作。