浮石鄉(xiāng)綜合便民服務(wù)中心六項(xiàng)管理制度

一、首問責(zé)任制；

二、一次性告知制；

三、限時(shí)辦結(jié)制度；

四、服務(wù)承諾制；

五、責(zé)任追究制；

六、AB崗制度。

具體內(nèi)容如下：

一、首問責(zé)任制

服務(wù)對象最先詢問或提交辦理事項(xiàng)的窗口為首問責(zé)任窗口，被詢問人或受理人為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人對服務(wù)對象詢問的問題和提交的需辦理事項(xiàng)，有義務(wù)進(jìn)行解答或提供幫助，不得借故推諉。

屬首問責(zé)任窗口職責(zé)范圍內(nèi)的，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，不能當(dāng)場辦理的，要落實(shí)“一次性告知”制度，即向服務(wù)對象一次性解釋清楚有關(guān)辦理事項(xiàng)、需攜帶或補(bǔ)充的材料以及辦理程序等。

不屬于首問責(zé)任窗口職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人有責(zé)任引導(dǎo)服務(wù)對象到相關(guān)窗口，由相關(guān)窗口辦理。由首問責(zé)任人引見的第一位負(fù)責(zé)承辦服務(wù)對象需辦理事項(xiàng)的工作人員為相關(guān)窗口責(zé)任人。相關(guān)窗口責(zé)任人要按照工作職責(zé)、辦事程序和時(shí)限要求，將服務(wù)對象需辦事項(xiàng)快捷及時(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地辦理完畢，不得推諉、超時(shí)。

屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦窗口的，首問責(zé)任人要及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)窗口一同解決。服務(wù)對象需辦事項(xiàng)因政策、法規(guī)規(guī)定等原因不能辦理的，首問責(zé)任人或相關(guān)窗口責(zé)任人要耐心地做好解釋和說服工作。

二、一次性告知制

一次性告知制是指服務(wù)對象到窗口咨詢或辦理有關(guān)事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料或者不予辦理理由的制度。

經(jīng)辦人對服務(wù)對象需辦理的有關(guān)事項(xiàng)或咨詢的有關(guān)事項(xiàng)有一次性告知的責(zé)任。對即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理；對條件不符或手續(xù)不齊全的，應(yīng)書面一次性告知相關(guān)的要求、條件和應(yīng)提（補(bǔ)）交的材料；對不符合規(guī)定，無法辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)出具法律文書告知法規(guī)或政策要求，并做好解釋工作。經(jīng)辦人在實(shí)行一次性告知時(shí)，必須出具書面憑條給服務(wù)對象。未出具書面憑條的，視為未履行一次性告知制度。

經(jīng)辦人對服務(wù)對象需要辦理的有關(guān)事項(xiàng)要負(fù)責(zé)到底。在服務(wù)對象補(bǔ)齊手續(xù)或材料后，應(yīng)予受理，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理。服務(wù)對象所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)窗口，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確，或情況比較特殊的，經(jīng)辦人應(yīng)盡可能幫助其咨詢了解或請示報(bào)告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人。

窗口工作人員應(yīng)當(dāng)熟悉有關(guān)法律、法規(guī)和政策，精通崗位業(yè)務(wù)，在接受詢問或承辦事項(xiàng)過程中須提供準(zhǔn)確、可靠的信息，使服務(wù)對象清楚、明白，有利于詢問、辦理事項(xiàng)一次性得到解決。

三、限時(shí)辦結(jié)制度

限時(shí)辦結(jié)制是指服務(wù)對象到窗口辦理相關(guān)審批事項(xiàng)時(shí)，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦窗口或經(jīng)辦人在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)其所要求事項(xiàng)的制度。 

窗口負(fù)責(zé)人為按時(shí)辦結(jié)制的第一責(zé)任人，具體經(jīng)辦的窗口工作人員為按時(shí)辦結(jié)制的直接責(zé)任人。窗口工作人員在服務(wù)對象手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，要在承諾的辦結(jié)時(shí)限內(nèi)予以辦理。 

各類行政許可、非行政許可審批、公共服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)劃分為即辦件和承諾辦件。屬即辦件的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)；屬承諾辦件的，應(yīng)向申請人出具受理通知書，并注明辦結(jié)時(shí)間。遇特殊情況需延期辦結(jié)的，延期后整個(gè)辦結(jié)時(shí)間不得超過法定的最高期限，并書面告知申請人延期辦結(jié)理由和延期具體時(shí)限。

窗口工作人員在辦理行政服務(wù)事項(xiàng)中認(rèn)為依法依規(guī)不能辦理的，應(yīng)進(jìn)行登記，由經(jīng)辦人員填寫否定報(bào)備登記表，內(nèi)容應(yīng)包括：申辦單位或申辦人姓名、聯(lián)系電話、申辦事項(xiàng)、否定的理由及依據(jù)、領(lǐng)導(dǎo)審批意見等，與申辦材料一起存檔備查。同時(shí)，應(yīng)對服務(wù)對象出具有關(guān)法律文書，書面告知不能辦理的依據(jù)或理由。出具的文書應(yīng)標(biāo)明申請人依法享有申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利，并報(bào)告相關(guān)實(shí)施部門。

四、服務(wù)承諾制

服務(wù)承諾制是指以提高公共服務(wù)水平和公眾滿意程度為目標(biāo)，以公眾的廣泛介入和監(jiān)督為主要手段，通過公開承諾和社會監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的一種有效機(jī)制。

落實(shí)服務(wù)承諾制應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正和便民與效能的原則。從方便公民、法人和其他組織的角度，處處、事事、時(shí)時(shí)為管理和服務(wù)對象考慮，簡化辦理程序、縮短辦事時(shí)限，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

要明確服務(wù)內(nèi)容。簡化辦理程序，縮短辦事時(shí)限。每個(gè)行政審批項(xiàng)目，要公開資格要求和辦理的必備手續(xù)，公開辦理程序及流程圖表，承諾辦理時(shí)限和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其他服務(wù)項(xiàng)目要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、辦事程序和辦事時(shí)限，提出服務(wù)程序和時(shí)限的承諾，各單位要把服務(wù)承諾的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限、程序等制成小冊子，公開發(fā)放。

建立健全投訴、監(jiān)察與責(zé)任承諾。要完善投訴渠道、投訴程序和監(jiān)察機(jī)制，對于沒有達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)的事項(xiàng)，要建立責(zé)任追究和違諾補(bǔ)償機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)和持續(xù)提高。

五、責(zé)任追究制

 設(shè)置投訴舉報(bào)箱，公開投訴舉報(bào)郵箱和電話，暢通投訴舉報(bào)渠道。對投訴事項(xiàng)進(jìn)行接待、受理，并對窗口工作人員的行政審批行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。投訴可采用口頭、書面、電話、電子郵件等形式，提倡實(shí)名投訴。

投訴處理。對因窗口及其工作人員在工作作風(fēng)、效率、規(guī)范等方面存在失當(dāng)行為而引起的，可現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理解決的投訴，宜通過協(xié)調(diào)或責(zé)成窗口工作人員向投訴人解釋情況、達(dá)成諒解來辦結(jié)投訴，并按相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行處理。對不能當(dāng)場協(xié)調(diào)解決的，涉及政策及其執(zhí)行問題，或涉及窗口工作人員嚴(yán)重失當(dāng)行為，被投訴窗口或所在部門須按要求，及時(shí)妥善處理投訴，答復(fù)投訴人。

行政審批過錯(cuò)責(zé)任追究，堅(jiān)持實(shí)事求是、有錯(cuò)必究，懲處與責(zé)任相適應(yīng)，教育與懲處相結(jié)合的原則。對行政審批過錯(cuò)責(zé)任的窗口工作人員，分別給予如下處理：責(zé)成寫出書面檢查，通報(bào)批評；取消評先、評優(yōu)資格；一年內(nèi)，窗口工作人員發(fā)生2次及以上違規(guī)行為的，由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)給予責(zé)任人行政效能責(zé)任追究，同時(shí)對窗口負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)批評；情節(jié)嚴(yán)重的，依照有關(guān)規(guī)定給予黨政紀(jì)處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任，并給予負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的單位分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)批評或啟動效能問責(zé)。

投訴電話：0797-6558110

六、AB崗制度

 AB崗制度是指在日常工作職位中，分別設(shè)置兩個(gè)崗位承擔(dān)人，A崗承擔(dān)人為該職位的主要責(zé)任人，B崗承擔(dān)人為該職位的備崗責(zé)任人，當(dāng)A崗承擔(dān)人因出差、開會、下鄉(xiāng)、休假等情況離崗期間，由明確的B崗承擔(dān)人代替其履行職責(zé)的工作制度。AB崗制度的作用是確保不能出現(xiàn)空崗，以確保工作正常開展。

當(dāng)A崗承擔(dān)人離崗期間，B崗承擔(dān)人除做好本職位工作外，承擔(dān)A崗的以下工作：B崗接待A崗的來訪人員，對有關(guān)問題作一般性解答。B崗受理A崗一般性事務(wù)工作，對不能處理的事項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄請示領(lǐng)導(dǎo)同意后，處理A崗的急辦事項(xiàng)。

A崗承擔(dān)人離崗前，必須提前向B崗承擔(dān)人做好交接工作；A崗承擔(dān)人因特殊原因來不及移交的，電告分管領(lǐng)導(dǎo)和B崗承擔(dān)人，B崗承擔(dān)人要立即頂崗。B崗承擔(dān)人在頂崗期間，對A崗的工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，并對執(zhí)行的A崗工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任。A崗承擔(dān)人離崗期間，必須與B崗承擔(dān)人保持電話等通訊工具的通暢。

 A崗承擔(dān)人外出返回后，B崗承擔(dān)人應(yīng)告知A崗離崗期間處理工作的有關(guān)情況，并將有關(guān)文件資料移交A崗承擔(dān)人，并做好移接交記錄。 A崗承擔(dān)人和B崗承擔(dān)人同時(shí)離崗期間，由分管領(lǐng)導(dǎo)或指派其他人做好相應(yīng)事務(wù)的落實(shí)工作。