浮石鄉(xiāng)綜合便民服務中心六項管理制度

一、首問責任制；

二、一次性告知制；

三、限時辦結制度；

四、服務承諾制；

五、責任追究制；

六、AB崗制度。

具體內容如下：

一、首問責任制

服務對象最先詢問或提交辦理事項的窗口為首問責任窗口，被詢問人或受理人為首問責任人。首問責任人對服務對象詢問的問題和提交的需辦理事項，有義務進行解答或提供幫助，不得借故推諉。

屬首問責任窗口職責范圍內的，要按有關規(guī)定及時辦理，不能當場辦理的，要落實“一次性告知”制度，即向服務對象一次性解釋清楚有關辦理事項、需攜帶或補充的材料以及辦理程序等。

不屬于首問責任窗口職責范圍的，首問責任人有責任引導服務對象到相關窗口，由相關窗口辦理。由首問責任人引見的第一位負責承辦服務對象需辦理事項的工作人員為相關窗口責任人。相關窗口責任人要按照工作職責、辦事程序和時限要求，將服務對象需辦事項快捷及時、認真負責地辦理完畢，不得推諉、超時。

屬于業(yè)務不明確或首問責任人不清楚承辦窗口的，首問責任人要及時請示領導，協(xié)助、協(xié)調有關窗口一同解決。服務對象需辦事項因政策、法規(guī)規(guī)定等原因不能辦理的，首問責任人或相關窗口責任人要耐心地做好解釋和說服工作。

二、一次性告知制

一次性告知制是指服務對象到窗口咨詢或辦理有關事項，經(jīng)辦人應當一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料或者不予辦理理由的制度。

經(jīng)辦人對服務對象需辦理的有關事項或咨詢的有關事項有一次性告知的責任。對即時辦理的事項要即時辦理；對條件不符或手續(xù)不齊全的，應書面一次性告知相關的要求、條件和應提（補）交的材料；對不符合規(guī)定，無法辦理的事項，經(jīng)辦人應出具法律文書告知法規(guī)或政策要求，并做好解釋工作。經(jīng)辦人在實行一次性告知時，必須出具書面憑條給服務對象。未出具書面憑條的，視為未履行一次性告知制度。

經(jīng)辦人對服務對象需要辦理的有關事項要負責到底。在服務對象補齊手續(xù)或材料后，應予受理，并按有關規(guī)定及時辦理。服務對象所辦事項涉及多個窗口，或相關手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確，或情況比較特殊的，經(jīng)辦人應盡可能幫助其咨詢了解或請示報告，并將結果告知當事人。

窗口工作人員應當熟悉有關法律、法規(guī)和政策，精通崗位業(yè)務，在接受詢問或承辦事項過程中須提供準確、可靠的信息，使服務對象清楚、明白，有利于詢問、辦理事項一次性得到解決。

三、限時辦結制度

限時辦結制是指服務對象到窗口辦理相關審批事項時，在符合有關規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦窗口或經(jīng)辦人在承諾的時限內辦結其所要求事項的制度。 

窗口負責人為按時辦結制的第一責任人，具體經(jīng)辦的窗口工作人員為按時辦結制的直接責任人。窗口工作人員在服務對象手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，要在承諾的辦結時限內予以辦理。 

各類行政許可、非行政許可審批、公共服務事項應當劃分為即辦件和承諾辦件。屬即辦件的，窗口工作人員應當場辦結；屬承諾辦件的，應向申請人出具受理通知書，并注明辦結時間。遇特殊情況需延期辦結的，延期后整個辦結時間不得超過法定的最高期限，并書面告知申請人延期辦結理由和延期具體時限。

窗口工作人員在辦理行政服務事項中認為依法依規(guī)不能辦理的，應進行登記，由經(jīng)辦人員填寫否定報備登記表，內容應包括：申辦單位或申辦人姓名、聯(lián)系電話、申辦事項、否定的理由及依據(jù)、領導審批意見等，與申辦材料一起存檔備查。同時，應對服務對象出具有關法律文書，書面告知不能辦理的依據(jù)或理由。出具的文書應標明申請人依法享有申請行政復議或提起行政訴訟的權利，并報告相關實施部門。

四、服務承諾制

服務承諾制是指以提高公共服務水平和公眾滿意程度為目標，以公眾的廣泛介入和監(jiān)督為主要手段，通過公開承諾和社會監(jiān)督，實現(xiàn)服務水平和服務質量持續(xù)改善的一種有效機制。

落實服務承諾制應當遵循公開、公平、公正和便民與效能的原則。從方便公民、法人和其他組織的角度，處處、事事、時時為管理和服務對象考慮，簡化辦理程序、縮短辦事時限，提高辦事效率，提供優(yōu)質服務。

要明確服務內容。簡化辦理程序，縮短辦事時限。每個行政審批項目，要公開資格要求和辦理的必備手續(xù)，公開辦理程序及流程圖表，承諾辦理時限和服務標準。其他服務項目要根據(jù)服務內容、辦事程序和辦事時限，提出服務程序和時限的承諾，各單位要把服務承諾的內容、標準、時限、程序等制成小冊子，公開發(fā)放。

建立健全投訴、監(jiān)察與責任承諾。要完善投訴渠道、投訴程序和監(jiān)察機制，對于沒有達到承諾標準的事項，要建立責任追究和違諾補償機制，保證服務質量不斷改進和持續(xù)提高。

五、責任追究制

 設置投訴舉報箱，公開投訴舉報郵箱和電話，暢通投訴舉報渠道。對投訴事項進行接待、受理，并對窗口工作人員的行政審批行為進行監(jiān)督檢查。投訴可采用口頭、書面、電話、電子郵件等形式，提倡實名投訴。

投訴處理。對因窗口及其工作人員在工作作風、效率、規(guī)范等方面存在失當行為而引起的，可現(xiàn)場協(xié)調處理解決的投訴，宜通過協(xié)調或責成窗口工作人員向投訴人解釋情況、達成諒解來辦結投訴，并按相關規(guī)定對責任人進行處理。對不能當場協(xié)調解決的，涉及政策及其執(zhí)行問題，或涉及窗口工作人員嚴重失當行為，被投訴窗口或所在部門須按要求，及時妥善處理投訴，答復投訴人。

行政審批過錯責任追究，堅持實事求是、有錯必究，懲處與責任相適應，教育與懲處相結合的原則。對行政審批過錯責任的窗口工作人員，分別給予如下處理：責成寫出書面檢查，通報批評；取消評先、評優(yōu)資格；一年內，窗口工作人員發(fā)生2次及以上違規(guī)行為的，由紀檢監(jiān)察機關給予責任人行政效能責任追究，同時對窗口負責人進行通報批評；情節(jié)嚴重的，依照有關規(guī)定給予黨紀政務處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任，并給予負領導責任的單位分管領導通報批評或啟動效能問責。

投訴電話：0797-6558110

六、AB崗制度

 AB崗制度是指在日常工作職位中，分別設置兩個崗位承擔人，A崗承擔人為該職位的主要責任人，B崗承擔人為該職位的備崗責任人，當A崗承擔人因出差、開會、下鄉(xiāng)、休假等情況離崗期間，由明確的B崗承擔人代替其履行職責的工作制度。AB崗制度的作用是確保不能出現(xiàn)空崗，以確保工作正常開展。

當A崗承擔人離崗期間，B崗承擔人除做好本職位工作外，承擔A崗的以下工作：B崗接待A崗的來訪人員，對有關問題作一般性解答。B崗受理A崗一般性事務工作，對不能處理的事項，應認真做好記錄請示領導同意后，處理A崗的急辦事項。

A崗承擔人離崗前，必須提前向B崗承擔人做好交接工作；A崗承擔人因特殊原因來不及移交的，電告分管領導和B崗承擔人，B崗承擔人要立即頂崗。B崗承擔人在頂崗期間，對A崗的工作應認真負責，并對執(zhí)行的A崗工作結果負相應責任。A崗承擔人離崗期間，必須與B崗承擔人保持電話等通訊工具的通暢。

 A崗承擔人外出返回后，B崗承擔人應告知A崗離崗期間處理工作的有關情況，并將有關文件資料移交A崗承擔人，并做好移接交記錄。 A崗承擔人和B崗承擔人同時離崗期間，由分管領導或指派其他人做好相應事務的落實工作。